酒店业自动化热潮的背后，从 24 小时入住到发短信换毛巾

多年来，酒店运营商对技术的投资不足，但持续的劳动力挑战正迫使该行业进行清算。

“劳动力问题是技术投资的一大推动力，”专门从事酒店技术和营销的 Prism Hospitality Consulting 的合伙人 Mark Haley 说。 “你不能雇佣足够多的人。 ......我会向你们提出，对于今天的大多数酒店经营者来说，[劳动力] 是一个比即将到来的经济放缓更深刻和更令人担忧的问题。”

目前，即使房价不断上涨，酒店运营商的预订量也很活跃。 感谢休闲旅客。 他们似乎如此渴望走出去，以至于他们并没有因为更高的价格而退缩。 根据两项行业预测，酒店每间可用客房的收入是一项被称为 RevPAR 的关键行业指标，名义上今年可能会超过大流行前的水平。

最新的，由 STR和旅游经济学 在本周的纽约大学国际酒店业投资会议上，他预测酒店入住率将低于 2019 年的总数，但平均每日房价将比该集团先前的预测高出约 11 美元。

前景因素考虑了经济衰退的可能性，但预计经济放缓不会迫使旅行的公众改变他们的习惯。 它预计商务旅行将在明年继续增加。

“这是一个冷酷的现实，即使在相当严重的衰退中，70-80% 的人口也经常没有看到它。 他们仍在领取定期薪水，并且仍在旅行，”黑利说。

长期以来，商务旅行一直是酒店消费的主要推动力，并且其疲软程度仍在继续显现。 23 月，美国酒店与住宿协会和 Kalibri Labs 预计，今年酒店商旅收入将比疫情前水平低 20%，这比 2019 年损失约 2020 亿美元。2021 年和 108 年，行业亏损根据 AHLA，商务旅行收入约为 XNUMX 亿美元。

XNUMX 月，普华永道预计明年商务旅客的增长将有助于抵消休闲需求的疲软。 它预计 16.9年平均每日房价将上涨2022% 与去年相比，RevPAR 比去年增长了 28.1%。 然后，到 2023 年，更高的入住率和房价将帮助 RevPAR 同比增长 6.6%，这将是 114 年水平的 2019%。

酒店经营者表示，当客人冒险返回酒店时，他们可能会注意到一些重大变化。 其中之一是对技术的更大依赖，这通常被用来帮助缓解人员短缺的影响。

更多的客人应该能够跳过前台，使用自助服务终端或手机上的应用程序入住他们的房间。 神谕 和旅游业贸易出版物 Skift 进行 一项调查 在今年春天的 633 名酒店高管中，几乎所有人（约 96%）都在他们的酒店投资自助服务技术。 62% 的人表示，他们预计非接触式体验将成为未来三年内最广泛采用的技术。

Marco Manzie，创始人兼总裁 派拉蒙酒店管理在佛罗里达州奥兰多经营五家度假村和酒店物业的公司表示，他认为对技术的投资是必须的，因为它有能力随着时间的推移降低成本。

“当我们看到未来经济的疲软时，大多数酒店经营者和酒店业主都会退后一步，重新审视提高底线利润率的方法，因为它们已经被我们遭受的通货膨胀所侵蚀， ”曼齐说。

自 1981 年 XNUMX 月以来，通货膨胀从未如此活跃. 美国劳工统计局周五表示，食品和能源成本飙升推动 8.6 月份消费者价格指数上涨 XNUMX%。 酒店经营者看到这些成本在他们的业务中波及，从酒店餐厅出售的食物到加热和冷却建筑物的燃料，再到支付给员工的工资。

Manzie 说，他正在他管理的一些物业中推出非接触式登记入住和食品和饮料订单信息亭。 由于这项工作仍在进行中，他还没有从降低劳动力成本中获益。

“我可以告诉你，我们在年底预算了一些劳动力成本的降低，预计会节省，”他说。

当大流行在 2020 年初爆发时，大多数大型连锁酒店已经为其客人部署了非接触式选择。 但行业顾问表示，Covid 加速了采用，现在是进入成本。

Oracle Hospitality 高级副总裁兼总经理 Alex Alt 表示，一些酒店希望在一到三年的时间内做出这些改变。 他说，在 Covid 袭击之后，在许多情况下，路线图被加速到一到三个月。

“随着酒店员工人数的减少以及客户安全和健康期望的提高，各种规模的酒店都非常需要通过让客人能够在很大程度上通过他们的移动设备管理他们的住宿来自动化酒店体验，”Alt 说，在电子邮件采访中。

一个原因是客人期待它。 在他们的调查中，甲骨文和 Skift 还对 5,266 名消费者进行了调查，绝大多数 (73%) 表示他们更有可能入住提供自助服务选项的酒店。

回复表明客人希望能够通过电话或短信订购客房服务，以便将更多毛巾送到他们的房间。 他们还希望通过室内电视无缝连接到他们的个人流媒体或游戏帐户，而无需记住他们的密码。

此外，Alt 说，消费者希望能够“解绑”酒店产品，并且只需为他们在入住期间使用的服务付费。 他说，他们甚至愿意为个性化选择支付更多费用，例如选择确切的房间或楼层，并将其比作消费者在预订机票时的选择。

在甲骨文的调查中，40% 的酒店经营者表示分拆模式是行业的未来。

“这与当今酒店确认收入的方式相比有了很大的变化，因此他们需要更现代的 [企业资源规划] ERP 系统来适应这些变化，”Alt 说。

他拒绝提供对未来支出的具体预测，但表示酒店正在整个业务领域进行大量投资。

问题是一些酒店技术系统已经过时，尤其是在独立酒店。 在 一篇文章 纽约大学教授 Max Starkov 发表在 Hospitalitynet 上表示，酒店业通常可以将不到 2.5% 的净客房收入用于 IT，包括员工和福利。

普华永道美国酒店和博彩咨询负责人 Darin Yug 也看到了对更新后台系统的更大关注。

“对后台办公室没有太多关注，”他说，并补充说公司不得不追赶。 但即使是这项投资也部分受到劳动力需求的启发，他说。

“对人才的追求不仅是清洁你的房间和酒店的人，还有经营金融业务的人，而且这变得越来越困难，”Yug 说。 “通过将更好的技术、更好的工具交到他们手中，这实际上是为了提升……员工的体验。”

Scott Strickland，首席信息官 温德姆酒店及度假村，特许温德姆酒店品牌如温盖特、华美达和戴斯酒店的小企业主说，他们可以使用它提供的两种标准化物业管理系统之一。

“我们进行了基础投资[标准化]，这使我们远远领先于竞争对手，”斯特里克兰说。 这也意味着其更经济的酒店品牌可以使用一些更常见的与高端酒店相关的服务。

“对我们来说，能够在经济型酒店做到这一点并大规模推广是我们非常自豪的事情，”Strickland 说。 他补充说，这意味着一辆满载从足球比赛回来的孩子的巴士可以到达速 8 酒店，并使用自助登记入住来加快他们前往客房的速度，这有助于建立忠诚度。

温德姆的加盟商也可以选择加入其预订系统，该系统将客户引导至集中呼叫中心预订房间。 温德姆表示，使用该系统的 4,000 家酒店的房价溢价比未参与的酒店高出 15% 或更高。 斯特里克兰说，此外，酒店经营者能够专注于酒店的客人或清洁房间等其他职责，而不会分心。

尽管如此，温德姆仍在寻找利用科技缓解劳动力紧缩的新方法。 它正在试行一个无现金小费系统，客人可以通过用手机扫描房间内的二维码来给客房服务人员小费。 斯特里克兰说，到目前为止，温德姆的小费有所增加。

好无现金小费平台的提供商表示，其客户的员工薪酬平均每小时增加 4.50 美元，每月员工保留率增加 30%。

斯特里克兰说，该系统使通常不携带现金的客人更容易给小费。

许多酒店也在考虑使用聊天机器人、机器学习、人工智能、面部识别和其他方式来以更少的员工更高效、更安全地经营酒店。 Oracle 的 Alt. 表示，这些技术在处理更平凡的请求方面特别有帮助，从而使员工能够专注于更有意义的一对一交互。

“随着我们进入繁忙的夏季旅游旺季，酒店业仍面临劳动力短缺的问题，这些类型的战略技术将至关重要，”他说。

生活方式酒店公司 Ennismore 的创始人兼联合首席执行官 Sharan Pasricha 表示，他已将技术作为其业务差异化的关键点。

“酒店业运行在一个非常古老的技术堆栈上，”Pasricha 说，他解释说，许多酒店现在才将其物业管理系统切换到云。

Pasricha 的方法是让内部软件开发人员和产品工程师能够创建定制的应用程序。 他的重点领域之一是改进预订系统，他从电子商务行业的功能中汲取灵感，他认为电子商务行业比酒店行业更具创新性。

“我不明白为什么我们会接受一个非常传统、无聊、设计糟糕的……千篇一律的 [第三方] 预订引擎，而我们如此关心我们的身体体验，而且我们酒店的一切都如此周到和真实和创意，”他说。

他的努力导致更多的预订直接进入 Ennismore 的精品酒店品牌之一 Hoxton 的网站。 Pasricha 说，大约 50% 是直接的。

它还使该公司可以创建 Flexy Time，该功能允许其客人每天 24 小时入住或离开房间，而不必等待标准化时间。 Pasricha 说，这项服务不收取额外费用，这意味着客人在乘坐红眼航班抵达城镇后不必“在大厅里闲逛五个小时”。

Flexy Time 带来了更多的后勤和运营挑战，但它帮助 Hoxton 在其他酒店品牌中脱颖而出。 为确保房间准备就绪，它会在客人预订时询问他们何时到达和离开。

“拥有控制技术的能力使您能够进行这些迭代和创新，这对我们来说赢得了客人的很多忠诚度，”他说。

Ennismore 正在将 Flexy Time 扩展到其 14 个品牌组合，其中包括苏格兰酒店 Gleneagles、So/ 和 Mama Shelter 等。 该公司是与 雅高，拥有费尔蒙和索菲特酒店品牌等的法国酒店品牌。

温德姆还想方设法通过投资脱颖而出。 两周前，它推出了 公路旅行计划功能 在其推荐路线并允许用户自定义旅行行程的应用程序上。 斯特里克兰说，此外，它还将在电动汽车充电站上进行投资，包括一个预约系统来预订插电时间。

移动应用程序非常适合希望与客户建立忠诚度的公司。 公司可以收集的数据使他们能够更好地定制未来的服务和优惠。

Alt. 表示，尽管现在说通货膨胀将对行业产生什么影响还为时过早，但这场大流行迫使现代系统“升值到了一个新的水平”。

“虽然创新的步伐可能会放缓，但酒店知道这些新的消费者需求没有回头路，他们必须能够在正确技术的帮助下适应，”他说。