Frontier Airlines 取消电话客户服务

告别航空公司呼叫中心——至少在 边疆航空.

这家廉价航空公司上周末完成了向在线、移动和文本支持的过渡，这使其能够确保客户“尽可能迅速、高效地获得他们需要的信息”，女发言人詹妮弗·德拉克鲁兹 (Jennifer de la Cruz) 在一封电子邮件声明中告诉 CNBC .

拨打 Frontier 在其网站上列出的客户服务号码的乘客现在会收到以下信息：“在 Frontier，我们通过尽可能高效地运营我们的航空公司来提供业内最低的票价。 我们希望我们的客户也能够高效运营，这就是为什么我们让您可以在 Flyfrontier.com 或我们的移动应用程序上轻松找到您需要的东西。”

那些想与运营商发短信的人可以获得发送到他们手机上的链接。

大多数主要运营商仍然提供客户服务热线。 但 Frontier 对从高级座位分配到随身行李和零食的一切都收费，它经常在寻找削减开支的方法。 在本月早些时候的投资者日期间，Frontier 暗示将停止通过电话提供客户服务，这一变化旅游网站 Travel Noire 报道 本星期早些时候。

Frontier 客户高级副总裁 Jack Filene 在 15 月 XNUMX 日的投资者介绍会上表示，这一变化将有助于降低劳动力成本并加快交易速度。

“我们支持语音渠道中更高的人工费率，但我们仅限于这种一对一的互动，”Filene 说。 相比之下，他说聊天代理可以同时处理三个查询，甚至可能更多。

“想一想客户可能会问的最晦涩的问题，呼叫中心座席需要花费很多很多分钟来研究并找到答案。 聊天机器人可以很快回答这个问题，”他说。

Frontier 上个季度的营业收入为 31 亿美元，利润为 906 万美元。 它在劳动力成本上花费了 182 亿美元，这是仅次于喷气燃料的第二大支出，比 70 年同期增长近 2019%。

Frontier 的变化来自于今年客户服务电话线和其他渠道的等待时间过长让旅客感到烦恼，其中许多人还面临 延误和取消激增 整个夏天，劳动力短缺加剧了这种情况。

航空公司高管增加了员工，同时还推出了更多渠道供客户自行更改航班或通过短信进行沟通。

Frontier 并不是唯一一家放弃呼叫中心的公司。 Breeze Airways，美国新成立的航空公司 捷蓝航空 创始人 David Neeleman 仅提供文本、电子邮件或 Messenger 客户服务选项。

Breeze 发言人 Gareth Edmondson-Jones 说：“通过在线选项，我们的平均客人请求可以在 15 到 20 分钟内完成。”