零售 100% 满意保证政策可能会达到不归路

不久前，简单且无问题的退货政策是零售商的赌注，在网上进行交易时更为重要。 据估计，大约一半的电子商务零售商甚至为客户退货的特权付费。

但随着成本全面上升和利润率受到挤压，零售商正在重新审视他们的退货政策和 收紧.

例如，Kohl's 不再支付退货运费，Bath and Body Works 已将其之前广泛开放的退货政策限制为 90 天，在此期间每位客户 250 美元。 英国的 LL Bean、Dillard's、J. Crew、REI 和 Zara 现在对邮寄退货收取费用， H＆M 刚刚宣布它正在测试某些市场的在线订单退货费。

其他零售商正在考虑 完全退出退货流程 并让客户保留不需要的商品，为零售缩水赋予了新的定义。 但这些政策必须逐案应用，坦率地说，作为商业惯例是不可持续的。

为沃尔玛、山姆会员店、塔吉特、劳氏、家得宝等公司处理退货处理的公司 goTRG 的首席运营官史蒂夫·罗普（Steve Rop）看到了墙上的文字。 “零售商和 DTC 品牌继续承担退货成本是不可持续的。 这一切都归结为经济学。”

从 2020 年到 2021 年，退货成本几乎翻了一番

回报经济学是惊人的。 这 全国零售联合会和 Appriss 零售 数字退货使零售商去年损失了 751 亿美元，占美国零售总额的 16.6%。 这比 80 年的 428 亿美元回报率高出约 2020%，即零售额的 10.6%。 在线退货率更高，占 218 亿美元，占 20.8 年销售额的 2021%。

然而，NRF 估计可能低估了回报的实际成本。 一项针对 117 家零售商的调查 供应链潜水和 Optoro 发现只有大约三分之一的人量化了与退货相关的全部成本。

“有包装成本、运输成本、分拣和加工。 为零售商退回商品的成本可能在 10 到 15 美元之间，”罗普解释说。

“由零售商支付退货运费的简单退货是早期在线零售‘抢地’的一部分。 现在潮流正在转变，零售商面临着寻找更好方法的压力。”

训练返回

零售商知道客户会关注他们的退货政策，这在电子商务中更为重要。 它可以在单击购买按钮或去其他地方进行购买之间有所不同。

一些在线零售商，如 Warby Parker、Stitch Fix 和 Zappos，在他们的商业模式中建立了回报，而其他人则认为这是在线开展业务的必要成本。

毫不奇怪，客户喜欢免费退货。 根据 PowerReviews 对近 8,000 名消费者进行的一项调查，这是继免费送货之后影响在线购物者的第二大因素。

约 96% 的消费者认为免费送货很重要，而 79% 的消费者希望免费退货，这意味着零售商支付退货运费。 在线购买-店内退货远不那么受欢迎，只有不到一半的人认为这个选项很重要。

消费者对免费退货的期望随着收入的增加而上升，从 HHI 低于 75 美元的人的 50,000% 到 HHI 超过 83 美元的人的 100,000%。

夹在岩石和坚硬的地方之间

在推动让客户对免费和轻松的退货政策感到满意和降低退货成本之间找到适当的平衡点时，零售商几乎靠自己。

沃顿商学院 Jay H. Baker 零售中心主任 Thomas Robertson 和他的合著者在一篇题为“许多（不）快乐的回报？=

罗伯逊等人。 建议零售商需要将退货作为其客户旅程模型的一部分。 大多数此类模型都专注于购买，因为“目的地和之后的任何东西都被认为仅与导致另一次购买的程度相关”。

然而，消费者越来越多地策略性地使用退货——根据尺寸购买服装或订购多种颜色——这样“购买作为目的地的地位就被削弱了”。

研究人员建议，退货应被视为旅程中一个独特的购买后阶段的一部分。 退货可以作为“返回旅程中其他阶段的管道”，如果商品有缺陷，或者是导致不同零售体验的步骤，例如退回商店的在线购买，则可以作为新旅程的动力。

goTRG 的 Rop 认为在线购买退货到商店是一种非常理想的选择，因为在线零售商放弃了退货商品的退货费用。 因此，零售商鼓励购物者进行更多的店内面对面交流，他们有机会进行另一次销售。

在线购买退货到商店可能会带来额外的好处。 如果“销售人员以建立关系的行为来回应退货”，罗伯逊等人可能会减少未来的回报。 建议。

研究人员确定了 20 个有关回报的主题，这些主题已经成熟，可供进一步调查。 除了将产品退货整合到零售商的客户旅程地图中，还需要在欺诈性退货、对供应链、物流、零售商声誉和客户忠诚度的影响方面进行更多研究。

他们还认为，需要对零售商培训客户退货更多商品的方式以及如何对客户进行再培训以减少退货进行更多研究。

“简单的退货改变了客户的承诺水平。 购买变得临时，决定不再在商店或网站上做出，而是变得灵活和中间，最终决定转移到未来某个时间点，当消费者最终决定保留或退回已购买的商品时， “ 他们写。

返回准备大修

宽松回报政策背后的假设可能不再成立。 Roberston et. 人。 写道。

“客户期望、规范和行为在短时间内发生了巨大变化。 虽然一些零售商已经在新产品退货策略中发现了（潜在的）机会，但对零售商的危险是真实的。”

他们写道，强调危险的是，许多零售商“缺乏关于退货适合其战略的连贯理念，而且似乎根本没有将退货率纳入他们的商业模式。”

亚伦·奥伦多夫，Shopify Plus 的前编辑，简洁地说，“退货可能是一种疾病——积极攻击利润率，降低转化率，并最终威胁到您的业务。”

退货没有简单的答案，但可以肯定的是，随着退货成本同比几乎翻倍，更多零售商将重新审视他们的退货政策。 他们需要更适合其业务的退货政策，因此客户最终可能会承担更多繁重的工作。