为什么家庭包裹递送不是他们应该为残疾人提供的便利

几乎每个经常在网上订购商品的行走障碍人士都很可能熟悉错过包裹递送带来的灼热挫败感。

无论是尽量不摔断脖子尽快下楼梯去开门迎接清晨的送货，还是在不耐烦的铃声响起时摇摇晃晃的墙壁和家具走过去——因为没有而错过的感觉。足够灵活总是一样的。

那种令人恼火的确定性，即躺在门垫上的那张卡片会读到类似“对不起，错过了你”的内容。 当一个人在街道上扫视时希望发现司机带着你的包裹在他们的面包车里加速行驶时，他们感到非常失望。 与您刚刚经历的过程相比，前往收集点领取需要签收的包裹的旅程现在将延长 10 倍、更累且更难接近。

这样的经历不仅仅是轶事，而且得到了强大的客户研究的支持。

今年早些时候，一个 在英国进行的调查 由领先的消费者选择网站联合 哪一个？ 残障消费者研究所发现，十分之七（10%）的残障人士报告接收包裹有问题。

25% 的受访者表示，快递员没有等待足够长的时间让他们应门，XNUMX% 的人认为包裹经常被留在人迹罕至的地方，或者他们没有从快递员那里得到足够的帮助来解决他们的残疾问题。

最新的统计数据表明，情况可能会变得更糟， 2019 年的类似研究 由公民咨询局进行，发现三分之二的残疾消费者在过去 12 个月中遇到过送货问题。

没有兑现承诺

这仍然是一个重大问题，这是一个巨大的耻辱，因为送货上门服务应该是，而且在 Covid-19 封锁期间，实际上是临床上易受伤害的残疾人的生命线。

此外，送货上门理论上克服了与实体店相关的大量可达性障碍，例如缺乏轮椅通道的建筑环境、购物区遥远且难以穿越，以及繁忙的零售店对某些人来说压力极大并容易触发。

除了无法及时应门外，行动不便人士的另一个痛点是包裹有时会留在物业外难以到达的地方，例如高架、坡道下方或灌木丛后面。

然而，如果说送货上门的困难只会给行动不便的残疾人带来问题，那是不准确的。

聋人购物者可能听不到敲门声，除非它非常响亮，视力障碍者可能难以在门口签名，而智力或沟通困难的人可能会遇到与快递员打交道的困难。

同样，对于焦虑症患者来说，不能准确地知道什么时候可以送达，因此无法做出相应的准备。

沟通渠道

从本质上讲，这一切都归结为同一个核心问题——如果快递员提前知道收件人残疾以及这可能对他们的互动产生什么影响，例如，需要更长的时间应门，沟通困难等。

在前门外展示某种残疾符号或解释器肯定不是答案，因为它可能是对小偷和家庭入侵者的诱惑。 前窗的“小心狗”传单的对立面。

公平地说，许多零售网站和在线交付服务确实提供了额外的数据字段，可以在线填写以提供与交付相关的额外信息，但这些只是所有消费者的通用字段——它们并不特定于可访问性。

供应商之间提供的额外交付信息也没有标准化——这使得消费者更难识别，而交付人员更容易忽略或断章取义。

作为 2019 年研究的一部分，Citizens Advice 呼吁快递公司就可访问性做出两项核心承诺。

第一个是供应商设计网络界面，消费者可以明确地识别他们的可访问性需求。

其次，他们在其网站上发布详细的可访问性信息，以使残障客户能够以更大的知识和信心继续前进。

许多公司签署了该承诺，包括 DHL Parcel、Hermes 和 DPD。 其中后者， 本周宣布 它现在将在其移动应用程序中包含更多时间选项，以确保那些脚步不那么快的人不会在门口空手而归。

不幸的是，在宣布它时，许多主要参与者尚未签署 CAB 承诺，其中包括亚马逊、Parcelforce、UPS 和皇家邮政等。

无论是签署行业承诺还是制定自己的内部协议——归根结底——透明度将是关键。

组织高层的承诺至关重要。 软件改进也很重要，但没有某种严格的问责制——这种可访问性措施不太可能切入消费者。

例如，当在手机上以电子方式完成主动交付工作时，应阻止快递员完成该过程，直到他们通过并接受可访问性通知。

此操作需要完全可跟踪，因此，如果有人提出投诉，任何关于缺乏对可访问性问题的认识的争论都会很快消失。

这不是惩罚试图完成一天诚实工作的男性和女性，而只是为了提升其所属地方的可及性——作为常规业务实践中不可协商、不可分割的核心元素。