苹果卡增长，供应商指责高盛卡业务失误

什么时候 揭开我的面纱n 2019， Apple 宣称其新信用卡是游戏规则的改变者，具有前所未有的简单性和透明度。

然而，在幕后，该卡的快速增长以及该卡建立的新平台 高盛 据知情人士透露，该公司的服务遇到了困难，导致的失败更像是传统发行人，而不是客户至上的颠覆者。

高盛努力应对数量超出预期的争议交易，业内称其为“争议交易”。 退款据知情人士透露。 当客户出于多种原因要求为其卡上的产品或服务退款时，就会发生退款。 这些纠纷使银行陷入了客户和商户之间的分歧之中 激增 据支付顾问称，在大流行期间。

不愿透露姓名的知情人士表示，当苹果卡用户对交易提出异议时，高盛必须在监管机构规定的时间内寻求解决方案，但有时会失败。 知情人士称，顾客有时会收到相互矛盾的信息，或者等待时间很长。

一位消息人士称，高盛遇到的纠纷比预期的要多。 “你需要在一定时间内清除这些队列。 业务变得如此之大，突然我们必须创建更多的自动化来处理它。”

高盛拒绝对本文发表评论，苹果代表也没有立即回复评论请求。

4 月 XNUMX 日，总部位于纽约的投资银行高盛信用卡业务的问题突然进入公众视野。 披露 消费者金融保护局对一系列计费和服务问题进行调查。 （高盛在文件中没有提及苹果，但迄今为止其 11.84 亿美元的卡贷款大部分来自 Apple Card；该银行于 XNUMX 月份推出了 GM 品牌的卡。）

该银行表示，监管机构正在调查高盛的客户交易，“包括退款申请、不合格付款的贷记、账单错误解决、广告以及向信用局报告”。

知情人士表示，监管机构重点关注过去几年的客户投诉，其中最大的来源来自试图退款。

这些争议可能很难解决：客户有时会试图通过合法购买的退款来欺骗系统。 在其他情况下，商家并不总是乐于助人。 虽然涉及身份盗窃或从未收到的物品的退款应该明确，但也有一些更微妙的情况，客户抱怨像这样的事件 音乐节 没有达到它的账单。

在在线信用卡论坛中，一些用户 抱怨 尽管高盛提供了欺诈证据，但最初拒绝站在他们一边。

一位 Reddit 人士表示：“高盛要求我对在一家 Apple 商店使用 Apple Pay 收取的 930 美元费用负责，而这笔费用并非我支付的。” 发表。 “到目前为止，我从未经历过大公司提供的如此专业的服务，这完全是一场噩梦。”

虽然银行有 自动化方式 知情人士称，为了让客户通过 iPhone 记录客户纠纷，该公司在简化此类案件的解决方面所做的工作较少。 他们表示，该银行最初并未考虑到内部人士认为的“极端情况”，即绝大多数交易中违反正常情况的情况。

“我们正在证明我们有一个无缝的方式来争议交易，”消息人士说。 “但是我们在前端没有得到任何荣誉，而且我们在后端也遇到了一些失败。”

谜题的另一部分是，高盛依赖三个外部供应商来帮助为 Apple Card 客户提供服务。 该行业被称为业务流程组织（BPO），经常面临员工流动率高的问题，这增加了代表是新员工或未经充分培训的可能性。

据行业出版物 9to5Mac 报道，今年 XNUMX 月，苹果向一些信用卡用户发出了通知，让他们有机会重新提交旧的争议。

该电子邮件承认，苹果公司“发现一些客户发起的争议可能没有得到正确解决”。 那个报告.

可以肯定的是，Reddit 上有很多客户表示他们使用 Apple Card 获得了良好的体验。 该产品荣获 奖 去年获得 JD Power 客户满意度评价。

消息人士称，该银行的问题是新业务的成长过程中遇到的客户空前激增的烦恼。 据 Cornerstone Advisors 称，到 6.4 年 2021 月，Apple Card 用户数量比上年同期翻了一番，达到 XNUMX 万。 根据高盛的数据，去年高盛的未偿还贷款几乎翻了一番 尼尔森报告.

高盛在美国信用卡行业仍是一个相对较新的公司，Apple Card 代表着其迈入普通美国人金融生活的最大一步。 知情人士表示，虽然主要信用卡公司依赖已有数十年历史的技术系统，但该投资银行选择建立自己的平台。

其中一位知情人士表示，为了应对监管审查，高盛重新调整资源，以实现更多退款流程的自动化。

与此同时，在线论坛上沮丧的 Apple Card 用户表示，有一种可靠的方法可以改善高盛的反应。

经过“6个电话、3个主管和4个月的等待，问题神奇地得到了解决”，一位 Reddit 海报 写道。 “令人怀疑的是，在我提交 CFPB 投诉并陈述了我的所有问题后几天，问题就得到了解决。 如果你遇到同样的事情，请向 CFPB 提出投诉。”