ESW 调查发现 Z 世代和千禧一代讨厌退回不需要的产品

2020 年消费者退回的产品价值 428 亿美元，仅占零售总额的 10% 以上。 美国零售联合会估计退货成本约为 101 亿美元，这一数字在 Covid-19 大流行期间更加严重，当时所有年龄段的消费者都涌向电子商务。 但根据全球领先的直接面向消费者的电子商务公司 ESW（前身为 eShop World）的一项新调查显示，Z 世代和千禧一代这两个群体的退货率约为 60%。

“全球之声：跨境购物者洞察”询问了近 15,000 名消费者，结果对于尚未简化退货政策的零售商来说并不是好兆头。 研究发现，Z 世代和千禧一代发现退货不便、昂贵且对环境不利。 Z 世代和千禧一代合计占跨境购物者的 60%，然而，这两个群体中各有一半以上承认他们从国际零售商那里购买了他们不想要的产品，并最终选择不退货。

不退货的其他原因包括退货政策不明确、没有本地收集点以及不需要的产品的成本微不足道。 总体而言，消费者最有可能避免退货的市场包括中国（占 67%）、印度（占 64%）和阿联酋（占 64%）。

当然，中国、印度和阿联酋是非常不同的市场。 在逆向物流方面，他们的共同点是相似之处。 ESW 美洲区总裁兼首席执行官 Patrick Bousquet-Chavanne 告诉我：“在这些市场中，组织有效回报比入境更复杂，因此这是三个市场的共同点。” “退货流程不如在入境时在海外购买高效。 在这种情况下，您可以看到消费者对产品的保留程度更高。 他们没有经历退货的困难和麻烦。 他们也不太可能回到那些尚未为他们解决退货流程的品牌。”

Bousquet-Chavanne 说，美国在 Z 世代和千禧一代可能会保留不需要的物品的国家名单中名列前茅，因为它是一个更发达的市场，并补充说，在美国，无论是来自国际百货公司，消费者都跨境订购，包括欧洲和英国的百货公司，以及同伙直接从父母网站购买的奢侈品牌，其退货标准现在已经发展得非常好。

“你不会在该图表的顶部看到美国，因为它是一个更成熟的市场，并且对于想要跨境购买的美国消费者来说有更好的体验，”Bousquet-Chavanne 说。 “我们认为这是一个大趋势。 我们看到，在 Covid 期间，尤其是 Z 世代的成员会去购买产品，无论产品是什么，他们都希望品牌能够让他们轻松简单地退货。”

Bousquet-Chavanne 表示，Z 世代和千禧一代厌恶浪费，但他们确实想要即时满足，而不是拥有权利感。 “他们正在寻找快速、有效的回报，”他说。 “他们担心商品会腐烂，因此，他们不想等待。 这是反等待的一代。

“他们可能[投资]了共享经济，他们衣橱的很大一部分来自共享和回收衣服，”Bousquet-Chavanne 说，并补充说还有价值元素，它也发挥了作用。 消费者在购买转售网站时可以以相当大的折扣获得品牌产品。 “他们以大幅折扣获得品牌产品，其中一些产品，如配饰、手袋、鞋类和高档时装，可以以更低的价格和超值的价格买到。”

虽然消费者的心态非常讨厌浪费，但他们也讨厌阅读退货政策的细则，并且像所有购物者一样，避开令人困惑的规则。 “消除 Z 世代和千禧一代与退货相关的摩擦将是所有直接面向消费者的品牌的一大胜利，因为这些年轻人将继续推动所有市场的电子商务增长，”Bousquet-Chavanne 说。

总裁兼首席执行官表示，ESW 的无缝退货体验使消费者能够在收到退货后的 24 小时内获得全额退款。 跨境电子商务专家还为多种退货选项提供支持，包括预付、随处投递或自取退货。 ESW 消除了消费者在国际退货方面的许多痛点，在六大洲设有退货中心以及 68 个退货运输中心。

“我们的研究表明，超过 30% 的 Z 世代和 37% 的千禧一代购物者在过去一年中进行了 11 多次跨境购物，”Bousquet-Chavanne 说。 “取消与退货相关的‘工作’将有助于吸引更多的 Z 世代和千禧一代购物者。 免费退货、预定取件和易于访问的收集点将有助于减轻繁重的退货要求。 透明地传达其交付和退货的可持续运输选项的品牌可能会在所有世代中创造更忠诚的客户群。”