Forrester 预测五分之一的客户体验计划将消失

Forrester 近期发布 2023 年预测：客户体验，一份报告预测 2023 年将是“客户体验 (CX) 计划的清算年，因为公司努力将重点放在客户身上。” 对于一些客户来说，这取决于他们与谁做生意，这是个坏消息。

公司陷入困境的原因是经济——还有更多。 在过去两年多的时间里，商业世界一直受到冲击，问题包括流行病、供应链中断、员工问题（如大辞职）和现在的经济。

以下是报告中的两个预测，然后是我的评论：

五分之一的 CX 计划将消失，而十分之一的计划将比以往任何时候都更强大。 Forrester 估计，80% 的公司尚未将客户体验作为其品牌标识的一部分。 这些公司需要证明对 CX 进行投资是必要的。 如果他们看不到投资的投资回报率，他们将削减或完全取消 CX 团队。

这是极其短视的。 客户已经接触到提供全球最佳客户服务的品牌，例如亚马逊、福来鸡、苹果、好市多和其他以专注于客户体验而闻名的品牌。 许多人，无论他们是否知道，都会将他们拥有的任何客户体验与他们从上述品牌或他们欣赏的其他品牌那里获得的最佳服务进行比较。 撤回其 CX 投资的公司，更不用说完全取消它了，将面临失去业务的风险，最终将追赶其竞争对手。

客户体验有多重要？ 2022年 实现客户惊奇 研究（由亚马逊赞助）揭示了消费者对糟糕的客户服务的反应：

· 86% 的受访客户愿意因为糟糕的客户服务体验而更换品牌或公司。

· 83% 的受访客户愿意更换品牌或公司，因为他们知道另一家公司会提供更好的客户服务体验。

· 平均而言，在收到糟糕的客户服务体验后，客户在转向竞争之前给公司的机会少于三次。

但其他一些公司认识到，经济低迷可能是关注客户和加强客户体验计划的最佳时机。 不幸的是，Forrester 预测只有十分之一的公司会为此进行投资。

CX 差异将在四分之三的行业中消失。 这一预测的简短总结是，一家公司与另一家公司之间的 CX 可能变得无法区分。 换句话说，体验不够强大，无法从竞争对手中脱颖而出。 报告指出，“表现不佳的品牌正在解决基本的 CX 问题，而顶级品牌正在努力接受变革性的 CX 改进，以确保他们的差异化。 为了从这个紧缩包中脱颖而出，公司必须接受 客户至上 追求让品牌与众不同的 CX 创新，而不是依赖消费者认为相似的 CX 策略。” 客户至上就是将客户置于战略和运营的中心。 据 Forrester 称，他们的收入、利润、员工敬业度和客户保留率的增长速度是其他公司的两倍。

虽然客户忠诚度是令人垂涎的，但暂时把它放在一边。 现在是时候集中精力让客户在下次需要您销售的产品时再次光临。 如果每次互动都专注于下一次，每一次，这可能会转化为客户忠诚度。

经济困难时期的问题在于，客户比平时更愿意出于更多原因更换公司。 他们对糟糕经历的容忍度很低。 虽然良好的客户体验会降低价格的相关性，但艰难时期会使价格比平时更相关。 公司必须向客户证明其价值，而做到这一点的最佳方式是提供他们一直习惯的客户体验——如果不是更好的话——一次一次互动。