直接了解您的客户——这是您成功的关键

当我第一次成为 Brookdale 的 CEO 时，我联系了 Bill Sheriff（Brookdale 任职时间最长的 CEO，从 1984 年到 2013 年），看他是否愿意担任我的导师。 我们最痛苦的经历之一是在社区访问期间花时间与居民和同事交谈。 我在这次访问中学到了很多东西，因此我决定我们的高级领导团队也将从与我们在社区的同事并肩工作中受益。 如果整个高级领导团队能够在全国各地分散一周，在社区内开展工作，我们就能学到很多东西，并有助于加快我们的战略目标。

真正了解客户体验

与我们的社区同事并肩工作并直接为我们的居民服务真是令人难以置信。 这使我们能够以一种新的方式与我们的使命联系起来，并直接从我们的居民那里听到他们的经历。 我们做了一切，从打扫房间到做饭和提供饭菜、讨论用餐、参与潜在客户的拜访，以及跟随我们的执行董事以更好地了解“生活中的一天”。 如果您将我们所有参与领导者的经验结合起来，我们就会与在我们社区中执行几乎所有角色以及所有关键活动和流程的员工建立联系。

我们仔细倾听我们的员工的意见，以了解我们如何才能更好地改进我们的流程并改善他们的工作体验，并且我们与我们的居民深入接触，以确定哪些方面运作良好，哪些方面我们可以改进。

当我们创造这些机会来接近客户并真正理解和倾听时，我们就可以提供更好的体验。 我们的社区学习访问为我们的高级领导团队提供了非常宝贵的第一手经验，并在接下来的几年里激励了我们所有人。

公司员工只是偶尔有幸直接在我们的社区与居民和社区员工一起工作，但当他们这样做时，他们就会看到我们可以产生的巨大影响。 通过这些社区访问，我们都更仔细地了解了我们的居民是谁，以及对他们来说最重要的是什么。

为表彰我们的社区员工所做的重要工作，我们鼓励我们的公司员工遵循以下准则：“如果您不为居民服务，请为居民服务。” 换句话说，如果您不直接为一线居民服务，请帮助支持我们正在这样做的同事。 社区学习访问让领导者亲眼目睹了我们的员工可以对居民生活产生的直接影响。

创造反馈机会

除了亲自访问我们的社区以更好地了解我们的居民外，我们还需要为居民提供机会，让他们直接了解我们社区的生活。 我们成立了一个全国居民咨询委员会 (NAC)，以便为 Brookdale 提供关于居住在 Brookdale 社区的居民体验的准确和及时的观点，以及关于 Brookdale 如何帮助改善居民服务和提升居民体验的建议。

在 COVID-19 之前，来自全国各地的 NAC 成员每年都会在几天内与我们的领导团队会面，并通过电话会议参加其他会议。 当大流行来袭时，旅行不切实际，因此我们将 NAC 会议转变为虚拟会议。 幸运的是，我们在大流行之前就已经设立了 NAC，因为它为公司领导团队提供了一个非常有价值的论坛，让他们了解我们对 COVID-19 的反应如何影响我们的居民。 我们很高兴听到他们对哪些方面运作良好的看法以及改进建议。

由于我们针对 NAC 反馈采取的行动，Brookdale 是一个更好的组织。 例如，根据他们的建议，我们直接与居民沟通，以加强他们在这个不确定且有些动荡的时期内对 Brookdale 财务实力的了解。 居民的反馈有助于形成面向居民的新电信套餐的推出。 此外，我们还成立了一个 NAC 常驻技术小组委员会，以帮助指导持续改进。

在老年生活行业工作的最大乐趣之一就是有机会为加入我们社区的优秀人士提供服务。 我们的居民充满智慧，应该受到尊重、支持和鼓励，分享他们的观点和激情。 我们从他们的经验中学到的越多越好。

当我们从居民那里收集到尽可能多的反馈时，我们可以更好地衡量我们应对措施的有效性。 一项针对居民及其亲人的具体调查收到了近万份回复。 这帮助我们评估了我们对 COVID-19 大流行的反应以及我们的运营战略的执行情况，以支持和吸引我们社区内的居民。

由于我们作为一个团队为我们令人难以置信的居民所做的出色努力，我们继续享有最高的高级生活运营商品牌知名度（在独立提及中），是我们下一个最大竞争对手的两倍。

将客户的最大利益置于您采取的每项行动的中心有助于您取得成功。 没有您的客户，就没有业务。 当不可预知的事情发生时，保持对最重要的事情和最重要的人的关注也会得到回报。 在全球健康危机期间，与居民及其亲人保持畅通的沟通渠道被证明是帮助居民安全、健康和对我们的 Brookdale 体验感到满意的重要因素。 即使在最好的时候，了解客户的体验并始终如一地提供服务也至关重要 听 来自您的客户。