如何避免令人惊叹的客户体验

NICE 不仅仅是对待他人的正确方式。 这是一家专门帮助企业改善客户和代理体验的软件公司的名称。 NICE 分析了数十亿次客户互动，以更好地了解客户行为。 他们知道客户喜欢什么，不喜欢什么。 他们知道什么让客户支持代理感到沮丧，什么让他们对帮助客户感到兴奋。 但通常，让客户回来的并不是代理体验。

A 最近的一项研究 来自 NICE 的研究发现，如今 81% 的消费者在有问题、需要或想要购买某物时会从数字渠道开始。 他们不给公司打电话。 他们访问网站、YouTube、谷歌搜索等。他们希望并期望与他们开展业务的公司和品牌能够随时获得答案。 他们不想要的是打电话给公司，被搁置一段看起来不合理的时间，与将他们转移到另一个代表的代表交谈，等等，等等。

我最近采访了 NICE 产品营销副总裁 Laura Bassett，就客户期望的变化进行了精彩的对话。 她说很多经历 惊人的. 他们只是令人失望，这并没有给客户带来更多回来的动力。 巴塞特说，NICE 的使命是让世界摆脱令人惊叹的客户体验。 以下是巴塞特分享的一些关于如何做到这一点的智慧。

1. 客户体验是整个旅程。 许多人错误地认为客户体验就是客户支持。 远不止于此。 虽然客户支持是体验的一部分，但它真正始于客户启动 Google 搜索、找到您的公司并与您的网站互动时。 该服务始于与您开展业务的难易程度，无论他们在客户旅程中的哪个阶段。

2. 客户体验涉及企业中的每一个人。 正如客户体验包括客户的整个旅程——不仅仅是当他们寻求客户支持时——它也涉及到每一位员工。 如果您不直接与客户打交道，则您支持的人是或正在影响体验的过程的一部分。 即使是从不与客户互动的幕后人员也会对体验产生影响。 每个人都必须了解他们的角色和对客户体验的贡献。

3. 主动沟通对客户体验至关重要。 公司知道客户提出的许多问题。 那么，为什么不在客户必须努力获得答案之前主动向他们提供信息呢？ 巴塞特说：“公司应该了解并预测他们何时可以在客户意识到他们拥有问题之前回答问题。”

4. 站在客户的立场上。 这是一个古老的表达方式，但它的含义是永恒的。 您必须了解客户在旅程的每一步都经历了什么。 然后将其与您想要的体验进行比较。 在设计让客户想要回来的体验时，想想什么会让你回来。 您的客户获得的体验与您想要的不同吗？

5. 代理商也是消费者。 他们的期望加快了。 他们将自己应该能够提供的服务与他们在其他企业中的体验进行比较。 当他们在另一家公司获得了惊人的体验时，他们想为自己的客户重复这种体验。 他们必须配备工具来提供他们认为令人惊叹的体验。

6. 让您的客户支持代理知识渊博。 这是对第 5 点的一个很好的跟进。帮助他们了解，当不需要时，他们不必遵循脚本。 他们不想感到被阻碍。 他们不想感到管理过度或启用不足。 在你雇佣好人并训练他们之后，你应该授权他们做他们的工作。 巴塞特说：“将座席变成真正拥有这种体验的客户服务主管。”

7.惊人的客户服务不需要烟花。 每次都无缝而简单地获胜。 这是结束本文的完美概念。 本文中没有任何内容是火箭科学。 这是常识。 这是每个客户都想要的。 要令人惊叹，您不必过分夸大其词并以他们所经历过的最令人难以置信的服务让客户惊叹不已。 提供简单无缝的服务实际上创造了许多企业认为无法实现的 WOW 因素。 轻松一点。 消除摩擦。 简单和无缝并不难——而对于客户来说，这与令人惊叹的相反！