Neiman Marcus 的文化转型证明奢侈品是一种关系业务

零售业的每个人都听说过斯坦利·马库斯（Stanley Marcus），众所周知的斯坦利先生，每天早上都会在达拉斯的内曼·马库斯（Neiman Marcus）门口迎接他的顾客。 他知道他的客户的名字，知道他们想要什么，并将他们视为他们的贵宾。 他们回报了斯坦利先生和他的内曼马库斯商店的终生忠诚。

但后来 Neiman Marcus 被卖给了 Carter-Hawley Hale，斯坦利先生进入退休模式，公司发展壮大。 不是他一心一意的服务奉献精神消失了，而是“有钱人”接手，首要目标变成了服务底线。

对于任何零售商来说，主要依靠资产负债表来经营业务是一个错误，但对于像 Neiman Marcus 这样的奢侈品零售商来说，这是死亡之吻。 Neiman Marcus Group 在 2020 年初被迫申请第 11 章破产保护时，几乎就这样了。

在成功摆脱破产程序后，首席执行官 Geoffroy van Raemdonck 做出了所有艰难的商业决定，包括关闭 22 家商店，最痛苦的是关闭其珍贵的 NYC Hudson Yards 位置。

从减少 37 家门店和 10,000 名员工的足迹开始，他不得不重新建立公司，并通过在“革命性奢华体验”战略计划中恢复 Stanley 先生的客户至上理念来实现这一目标，其基石是五点NMG|方式企业文化转型。

Van Raemdonck 和他的团队已经踏上了充满挑战的两年旅程，这正在产生所需的，从局外人的角度来看，确实取得了非凡的成果。 在截至 2022 月的 XNUMX 财年，该公司报告了 交付的商品总价值超过 5 亿美元 EBITDA 利润率较上年增长 11%。

与去年同期相比，可比商店销售额增长了 30% 以上，调整后的 EBITDA 为 495 亿美元。 该公司宣称对技术和数字能力的投资是其结合店内、电子商务和远程销售的综合奢侈品零售模式的关键。

具体投资包括收购 Stylze 以推动客户的全渠道旅程和 Farfetch 平台解决方案 以增强其 Bergdorf Goodman 电子商务平台。

技术驱动的服务

但是，对这家奢侈品零售商影响最大的技术投资可能是其幕后专有的 Connect 应用程序，该公司的 3,000 多名销售人员使用该应用程序远程与客户互动。

它允许他们分享造型建议、产品推荐、个性化外观书籍和完成交易。 例如，平均每月向客户发送 1.5 万条文本和个性化电子邮件。

通过 Connect，客户和销售人员之间的个人联系被放大，有效地将 Stanley 先生的个人客户服务方式传送到 21 世纪。

Connect 工具支持人工智能和机器人无法比拟的高级个性化客户服务。 它将个人客户服务扩展到更多客户，并超越商店的四堵墙，到达客户所在的任何地方。

蓄势待发

这种亲自为客户服务的新方式符合“成长心态”，这是 NMG|Way 文化转型的五个支柱之一。 成长心态要求整个公司适应变化，拥抱变化，接受新挑战，寻找新机会，“永远”做得更好。

由于其典型的销售人员已经在公司工作了近十年，他们已经接受了这种新技术增强的客户服务方式。

超过三分之一的销售人员每年产生超过 1 万美元的客户支出。 此外，通过多种渠道（例如店内和远程销售）进行互动的客户，其花费是仅在一个渠道中购物的客户的五倍。

新的工作方式

这种增强的、随处提供服务的方法还支持另一个称为 WOW 的 NMG|Way 支柱，意思是“工作方式设立的区域办事处外，我们在美国也开设了办事处，以便我们为当地客户提供更多的支持。“

NMG 公司结构被设想为一个“为员工及其需求服务”的互联枢纽网络，因此员工可以在家中拥有一个工作枢纽。 它的商店和配送中心充当枢纽，一个新的企业中心正在达拉斯上城建设，位于达拉斯市中心和 NorthPark 旗舰店之间。

“我们的 NMG|WOW 理念使我们的员工能够随时随地工作，以取得最佳成果，”执行副总裁、首席人员和归属感官 Eric Severson 说。

WOW 中心战略可提高工作满意度，从而转化为更快乐的员工，从而让客户更快乐。 更快乐的客户是忠诚的。 前 2% 的客户通过 25,000 次以上的交易平均每年收入超过 25 美元，约占总销售额的 40%。

都属于

忠诚的客户“归属”是 NMG|Way 战略的第三个支柱，重要的员工也是如此。 这延伸到更广泛的奢侈品商业社区。 最令人垂涎​​的奢侈品牌也想属于 Neiman Marcus。

归属感意味着企业文化的多样性、公平性和包容性，这与过去一年为 NMG 提供独家系列的 Loewe、Prada、Valentino、Burberry 和 Balmain 等传统奢侈品牌的价值观相一致。 它还帮助将 200 多个代表新兴和多元化设计师的新品牌引入 NMG 大家庭。

ESG 影响

NMG|Way 文化的第四个支柱是其环境、社会和治理 (ESG) 计划。 该公司刚刚发布了第一份 ESG 报告，题为“我们变革影响力的旅程设立的区域办事处外，我们在美国也开设了办事处，以便我们为当地客户提供更多的支持。“

通过其前瞻性的 ESG 战略，它旨在推进可持续的产品和服务，培养包括员工、业务合作伙伴、品牌和客户在内的所有群体的归属感文化，并以“爱”在其社区中并为社区提供领导。

该报告概述了 NMG 的 2025 年和 2030 年目标，包括通过修补、更换、修复、转售和捐赠等循环服务延长超过 XNUMX 万件奢侈品的使用寿命，以及增加可持续和道德产品的收入。 它将通过 Neiman Marcus 和 Bergdorf Goodman 的可持续编辑帮助客户做出更好的选择。

其 ESG 目标的核心是在已经高度重视的环境中增加包容性和多样性 包容、多元的文化。

共同价值观

NMG|Way 文化的最后一个支柱是价值观，它是将一切联系在一起的主线。 “NMG 是一家关系型企业，”首席执行官 van Raemdonck 说，关系建立在共同价值观的基础上。

所信奉的价值观鼓励员工大胆、令人难忘、值得信赖、全心全意并做到最好。 NMG| 强化了这些价值观。 WOW（工作方式）原则，即更聪明地工作、在场、将生活和工作融为一体，并感到被赋予了权力。

“今天推动需求的是服务、体验和故事方面的一些特别之处，”van Raemdonck 分享道。 “这 竞争优势 零售业的一切都是为客户服务。”

NMG|Way 文化是员工向客户及其工作同事、公司品牌和业务合作伙伴以及更广泛的社区提供“特别”的指路明灯。

它将 NMG 企业文化编入法典，使为公司工作、合作和光顾公司的体验与 Neiman Marcus 和 Bergdorf Goodman 的购物体验一样独特。