“Phygital”零售和商店的新品牌大使

关于后疫情时代零售业的新真相正在浮现。 其中许多都在 普华永道 2023 年 XNUMX 月全球消费者洞察调查。 一个特别的调查引述很引人注目：“市场参与者有责任在物理和数字空间中满足消费者的需求，并满足他们不断变化的期望。” 这些相同的观点在 2023 月份纽约市全国零售联合会 XNUMX 年“大秀”期间的许多演讲和演示中得到了呼应。

随着电子商务增长的放缓以及公众重新参与社会活动，商店对于零售组织来说变得越来越具有战略意义。 与此同时，在统一商业时代，商店的功能和目的正受到挑战，因为许多商店将不再是主要销售点。

从交易式零售到体验式零售的转变正在迫使店内体验的本质发生巨大变化。 普华永道的调查进一步指出，“消费者表示，他们希望数字技术能够增强、促进或介导实体购物体验。” 这促使了最新的行业组合 “物理的” 或“物理世界和数字世界的融合”。 它还收到了 NRF 账单。

人情味

今年展会上展示的大部分技术都涉及“消除购买过程中的摩擦”，通常是在销售点。 这些人工智能增强工具正在迅速成为领先零售商的筹码。 然而，无论零售组合中引入了多少技术，它仍然取决于人，包括顾客和销售人员，普华永道二月份的调查充分说明了这一点。

当参与者被要求对实体购物体验最重要的属性进行评分时，评分最高的答案是“知识渊博且乐于助人的销售人员”。 这远远超过了自助服务、扫描即走、店内应用程序使用和店内娱乐。

尽管零售业面临着无数挑战，包括供应链、通货膨胀、萎缩、消费者变化等； 在 NRF 小组讨论和演示中，重新评估一线零售员工的作用无处不在。

随着新零售模式的出现，以及员工角色从纯粹的事务性角色转变为关系建设者和“品牌大使”，零售商正在重塑他们招聘、培训、激励和授权员工的方式。 这是我一直以来的一个话题 探索了十多年。

从销售助理到品牌大使

乔治·普拉迪总裁 太阳镜小屋 详细介绍了他们在 3,200 多家商店中的最新举措，以及为打造真正的“品牌大使”而进行的巨额投资，以在整个客户旅程中正确整合核心品牌属性。

题为“建立和维持一支充满活力的一线劳动力”的小组讨论由同事主持 重新思考零售 影响 罗恩·瑟斯顿。 其中包括 Nordstrom 的高级管理人员江南
、Lowe's 和 CVS Health，并重点关注增强其面向客户的员工能力的最新举措。

Nordstrom 造型和销售高级总监， 杰西卡·克劳蒂尔 指出他们致力于为“时尚大使”创造职业道路。 他们了解投资于员工以了解优质服务的价值。 Nordstrom 认识到客户旅程必须按照购物者的意愿进行，因此他们正在投资为品牌大使提供移动优化设备，以更好地为购物者服务。 这些设计不仅促进销售，还为无价的无尽通道产品打开了大门。

更高水平的客户参与度

普华永道的调查还显示，由于客户打算在未来六个月内在实体环境中花费更多时间，他们充分期待更多的“技术花哨”，同时仍然担心自己的个人安全，这可能是双重的。有刃的。

有趣的是，据另一位人士称，2022 年普华永道 美国客户忠诚度调查82%的受访者表示愿意分享某种个人数据以换取更好的服务。 毫不奇怪，消费者的年龄与他们利用数据进行交易的愿望之间存在负相关关系。

众所周知，技术增强可以消除店内摩擦，同时节省劳动力成本。 与此同时，当今的客户对帮助和个性化服务的期望越来越高，这往往会带来更多的摩擦。 这种二分法为今天和明天的零售商带来了机遇和挑战。

云盖

零售行业已经被新的工具和技术淹没，这些工具和技术有望在许多情况下提供更强大、更有凝聚力的跨渠道体验。 将数字元素引入店内购物体验，如交互式信息亭、触摸屏显示器、增强现实应用程序和增加二维码的使用，都显示出前景。

然而，将适当的人工智能驱动的销售点技术交给训练有素、积极主动且授权的品牌大使，被认为是建立忠诚度和客户终身价值的最佳方式之一，同时真正实现个性化。销售经验。 它为销售人员提供了移动设备，可实现线上到线下的无缝过渡，以及无限通道的销售和扩展的服务功能。 正如阿普托斯的 尼基·贝尔德 指出，“这是为了在商店环境中将店员最好的一面带给顾客。” 我自己也说不出更好的话。