创建以客户为中心的公司的十项原则

以客户为中心的公司将客户置于所有决策的中心。 这意味着在做出决定时始终考虑客户，即使该决定不会使客户满意。

Annette Franz 是一位客户体验专家，她以帮助客户创建旅程地图、绘制客户与公司之间的互动以及寻找创造最佳客户体验的方法而闻名。 我有机会采访她 惊人的商业电台 关于她的新书， 为赢而生：设计以客户为中心的文化，为您的企业创造价值. 在采访中，她概述了以客户为中心的文化的十大驱动因素。 他们在这里与我对他们的意思的看法。

1. 文化是基础： 排名第一是有原因的。没有这个，您就不会获得以客户为中心的组织。 它从定义核心价值观的领导力开始。 然后你把行为放在上面，你就有了文化的基础。

2. 领导承诺和一致性至关重要： 这与文化有关。 弗朗茨说，“你会得到你设计的或你允许的文化。” 领导层必须保持专注并致力于核心价值观。 他们必须是榜样，并通过他们的行为来证明。 他们为员工树立了榜样。

3. 员工优先： 那不是错字。 弗朗茨说，如果一家公司把客户放在首位，“员工必须更重要。” 您希望客户体验什么始于员工体验什么。 如果他们对自己的工作感到满意，他们将更加投入和富有成效。

4. 产品之前的人： Seth Godin 曾经问：“你是为你的产品找到客户还是为你的客户找到产品？” 一旦了解了客户，您就可以开发他们需要的产品。 有时一家公司会开发一种产品，因为他们认为这是一个好主意，这让我想起了电影中的台词 场梦， “如果你盖了，他们会来的。” 这可能适用于电影，但不适用于商业。 确保客户想要你卖的东西。

5. 利润前的人： 利润和股东价值是结果。 专注于推动这些结果的因素，即您的员工，包括员工和客户。 照顾不断回来的客户的员工将为您带来所需的有利结果。 以最终目的（利润和股东价值）开始你的思考是可以的，但是当你开始执行时，首先要为你的员工做正确的事情。

6. 指标之前的人： 虽然指标非常重要，但您必须授权您的员工。 弗朗茨说：“如果你专注于改变这些数字，你会做不同的事情，而不是专注于体验，这最终会改善数字。” 正是您的员工将推动这种体验并影响您的数字。

7. 客户理解： 这使客户成为您业务的基石。 弗朗茨强调说：“如果不将客户的声音带入对话，就没有讨论、决策和设计。” 倾听客户，了解您的客户，了解您的客户。

8. 治理弥合组织差距： 任何组织都需要结构，包括组织内的高管、团队和部门。 然后是运营模型，其中包括允许您执行的工具和流程。 这些必须协同工作。 这需要组织和治理。

9. 外向内与内向外： 外在 思考是将客户的声音带入我们做出的决策中。 从里到外 当我们认为我们知道什么对我们的客户最有利时，这就是我们要做的事情。 并不是你做的每一个决定都必须对客户有利，而是你做的每一个决定都应该考虑到客户。 在整本书中，弗朗茨都认为你的重点必须放在 外在 思维。

10. 忘记黄金法则： 我们所知道的黄金法则是像对待你希望被对待的那样对待他人。 白金规则（归功于托尼·亚历山德拉博士）是以待人的方式 他们 想要被治疗。 不是每个人都希望得到和你一样的待遇。 这就是以客户为中心的意义所在。 专注于客户和他们想要的！

在我们的采访结束时，我评论说所有这十个都很重要。 通常，您会尝试从一本书中获得一两个想法。 在这种情况下，你得到十个。 不仅仅是想法，它们还是原则。 此外，您无法选择实施十个中的哪一个。 如果你真的想拥有一个以客户为中心的组织，那么你必须做到所有这些。 实践这些原则，关注人，包括客户和员工，并观察以客户为中心的文化。