2023 年改变客户体验的十种方法

到今天，2022 年已经过去了。 整整一年了。 一些企业仍在从大流行的影响中恢复过来，随之而来的是就业问题、供应链问题和经济不稳。 所有这一切都使得公司的领导者不得不使用他们在职业生涯中学到的每一项技能。

我们的 CX 研究表明，2022 年的客户服务比上一年更糟。 所以我们不会在 2023 年继续这种趋势，我创建了一个策略列表来帮助你。 尽管这些看起来很基本，但它们对于您的组织的成功至关重要。 考虑到这一点，您可以通过以下十种方式在 2023 年改变客户体验：

1. 管理第一印象和最后印象 – 可能没有比这更基本的了。 从强烈的第一印象开始——而不仅仅是客户第一次与您互动。 这可能是第500次。 第一印象为接下来的一切定下基调，无论是第一次互动还是第 500 次互动。 至于最后的印象，一定要强势结束。 最后的印象创造持久的印象。

2. 回报 - 客户倾向于回馈社会的公司和品牌。 我们调查的客户中有 XNUMX% 年度客户体验研究 表示回馈社区或代表社会事业的公司对他们很重要。 这几乎是你一半的客户。

3. 以客户为中心—— 我对以客户为中心的定义不仅仅是提供良好的客户服务体验。 除了关注客户服务和 CX 之外，您做出的每一个决定都将客户放在心上。 即使您正在考虑会对客户产生负面影响的更改，您也会仔细考虑，了解后果并制定战略如何克服或处理决策的影响。

4. 赋予您的员工权力 – 如果你想留住最好的员工并希望他们照顾你的客户，你需要雇用优秀的人才，培训他们做好自己的工作，然后让他们去做。 当客户遇到无法做出明智决策的员工时，他们会感到沮丧。 顺便说一句，员工也会感到沮丧，这对公司文化不利。

5. 实践主动的客户服务 – 这就是您如何建立客户信心。 如果您知道有问题，请主动联系他们。 例如，有线电视公司会联系其客户，让他们在打开电视或计算机之前了解停电情况。 或者通过电子邮件、短信或电话通知客户购买延迟的零售商。 虽然没有人喜欢坏消息，但提前知道会给客户一种控制感，让他们知道公司正在解决这个问题。

6. 个性化—— 找到个性化体验的方法。 客户喜欢被认可和记住。 让您的客户觉得您了解他们。

7. 拥有丰富的心态，尤其是在时间方面 – Zig Ziglar 曾经说过，“如果你帮助别人得到他们想要的东西，你就会得到生活中想要的一切。” 在这种情况下，帮助客户充分利用他们对您和您的产品的体验。 这可能意味着要多花一点时间与客户进行销售、支持和建立关系。 企业中最大的“忠诚度杀手”之一是员工急于吸引一位客户去见下一位客户。 客户知道它，感觉到它并且不喜欢它。 一两分钟的额外时间可能会决定客户是否会回来。

8. 方便—— 消除任何（或至少尽可能多地）引起摩擦的事物。 不要让客户等待，不要让他们完成额外的步骤或做任何不方便的事情。 我们调查的客户中有 68% 表示他们会为便利支付更多费用，而 XNUMX% 表示光是方便的体验就会让他们再次光顾。

9. 践行“员工黄金法则”—— 我的员工黄金法则 是这样的：对待员工就像对待客户一样。 换句话说，对待与你共事的人，对待你的客户也要和对待你的客户一样好（如果不是更好的话）。 这从内部定下了基调，并被外部的客户所感受到。

10. 乐于助人 – Ace Hardware 被称为“The Helpful Hardware Place”。 那是他们的秘方。 它将他们与直接竞争对手（Home Depot、Menards、Walmart 等）区分开来。 我正在为我的一位面试一位 Ace 高管 客户服务书籍，他说，“我们的竞争对手有友好的客户服务。 我们也是，但我们还提供 有帮助 服务。” 想一想如何帮助您的客户在购买您销售的任何产品时更加成功。

奖金： 表示感谢 – 永远不要忘记说“谢谢”。 无论是面对面、通过电话、短信还是老式的手写便条都没有关系。 客户必须始终知道您感谢他们的业务。

其中一些想法可能看起来很基本——甚至是常识。 也许是，但它们对于提供让客户说“我会回来的！”的体验也至关重要。