Will Guidara 鼓舞人心且出色的“不合理款待”

早在 1980 世纪 XNUMX 年代，音乐界流传的一则轶事是，舞台摇滚乐队范海伦 (Van Halen) 对每个巡演站都列出了相当详细的要求。 这包括要求后台的 M&M 碗中没有棕色 M&M 巧克力豆。 当时，那些知道谣言（事实证明是真的）的人都惊叹不已，包括你的真实情况。 范·海伦有多大的权力，也有多么异类的音乐家。 当然，我和其他人都没有抓住要点。

Van Halen 的要求植根于安全。 对 M&M 巧克力豆颜色的挑剔要求是确保与乐队签约的人仔细阅读合同的一种方式。 考虑到舞台上的杂技，重要的是舞台设置中的一切都正确完成。 未满足的奇怪要求可能是一个危险的“告诉”。

在阅读威尔·吉达拉 (Will Guidara) 的优秀新书时，想到了一段被遗忘已久的范海伦 (Van Halen) 琐事， 不合理的款待：给予人们超出预期的非凡力量. 虽然Guidara是GM “纽约时报” 四星级餐厅 Eleven Madison Park，他回忆说：“我们训练餐厅的人员摆放每一个盘子，这样如果客人把盘子翻过来看是谁做的，利摩日邮票就会正面朝上。 ” 为什么？ 为什么极少数顾客会注意到 Guidara 自己承认的这种对微小细节的关注？ 回想范海伦。 Guidara 继续写道：“通过要求布置餐厅的人全神贯注地放置每个盘子，我们要求他们为他们在服务过程中如何做每一件事情定下基调，他们如何” d 问候我们的客人，穿过餐厅，与他们的同事交流，倒香槟开始用餐，喝杯咖啡结束。” 绝对地。 草率或不注意细节有一种传播方式。 圭达拉天生明白这个道理。

他是通过父亲 Frank Guidara 出生的，他的父亲 Frank Guidara 经营着 Restaurant Associates。 威尔从弗兰克那里学到了很多东西（其中一些将在这篇评论中讨论），但在丹尼·迈耶的领导下也得到了显着的提升。 不合理的款待 是 Guidara 非常有见地和有说服力的案例，永远，永远， 时刻 过度提供给客人，这在很大程度上是通过 Guidara 和主厨 Daniel Humm 将 Eleven Madison Park (EMP) 从一家备受推崇的餐厅改造而来的 “纽约时报” 三星级，在可以说是世界上最重要的餐饮城市中的少数四星级之一。

关于这本非凡的书，有很多话要说。 也许最好的起点是举一个可能会冒犯 Guidara 的例子。 Optimism Press（他的出版商）的负责人 Simon Senek 在该书的前言中指出，Guidara 认识到“如果他想让他的一线团队着迷于他们给客户带来的感受，他就必须着迷于他如何使他的 员工 感觉。” 它让人想起 Uber 非凡的创业努力。 Guidara 肯定记得以前的样子； 在纽约市的一个下雨天，叫出租车是一场噩梦，而且往往毫无结果。 如果下雪，那就算了。 那么，为什么 Uber 司机总是在路上？ 他们得到了企业的认可，即司机必须感到受到良好的照顾并得到适当的补偿，以换取对乘客的照顾。 在旧的出租车卡特尔系统下，动态定价对司机来说是一种诱惑，他们理所当然地呆在家里，在大多数情况下，司机的工作不考虑路况、交通和乘客。 与 Guidara 的“无理好客”的比较远非准确，使用和加入 Uber 有时也可能是一场噩梦，但当我们停下来想想过去的事情有多糟糕时，我们对它的任何抱怨在逻辑上都会消失。 这里的观点是，改进的一个主要驱动力是对员工需求的隐含认可。

Guidara 如何让他的员工感到被关注，并且对他们所做的事情感到满意？ 有些人可能会在这里推测各种让人感觉良好的事情，但我的读物是，Guidara 让他们感觉很棒，部分是通过追求他所说的“如此定制、如此过分的好客”，“只能用不合理来形容。” Guidara 的直觉只是发现他的直觉是真实的，“它感觉 大 让别人感觉良好”，意思是“好客是一种自私的乐趣”。 阿门。 可以说是一本非常重要的书中最重要的段落。 事实上，人们常常忘记，真正热爱自己所选择的工作的人会为自己做“工作”。

应用于餐厅，人们希望获得惊人的体验。 很难说在高档餐厅尤其如此。 Guidara 在 EMP 成立之前曾说过“我们真的有机会成为伟大”，但应该说，Guidara 对伟大的追求源于他内心对员工的强烈迷恋。 如果我们是现实的，那就是 刻薄 鼓励员工追求伟大而不是追求伟大，以表彰 Guidara 所知道的真理：“感觉 大 让其他人感觉良好。”

所有这一切的关键在于，激励员工的不仅仅是追求卓越。 他们必须首先想成为伟大的人，在这一点上，经理、总经理、总裁或首席执行官的工作就是发现他们所雇用的人的独特之处。 在这里，Guidara 讲述了 EMP 员工 Eliazar Cervantes 的故事。 经理们抱怨他“不关心”，并且“对了解食物不是特别感兴趣”。

谁知道为什么 Guidara 花时间和塞万提斯在一起而不是解雇他，但在了解他的过程中，他发现了一个“非常有条理和天生的领导者”，只是为了让塞万提斯被转移到厨房的“加速器”角色。 督导员是负责告诉厨师“何时开始准备食物，并确保每道菜及时送到正确餐桌上的正确人员手中”的人。 请记住圭达拉对塞万提斯的发现，即他“非常有条理”。 Guidara 对食物不感兴趣，他报告说“他可能随时都在脑海中摆出三十张不同的桌子。” 是的！ 圭达拉发现塞万提斯的专长只是为了让一个曾经冷漠的员工成为一个 天才 “每晚都在演奏交响乐”的员工。

在我2018年的书中， 工作结束, 一本书 引用 丹尼迈耶的优秀 布置餐桌 我频繁地提出一个案例，即为越来越多的人工作是一种激情的表达，个人开始展示他们独特的技能和 天才 在工作中。 这种对工作日益增长的热情是工人和机器之间全球化合作的必然结果，这使得个人越来越有可能专注于他们过去无法从事的各种方式。 换句话说，飞速增长的经济增长和——是的——不平等的幕后天才，是我们中越来越多的人变得 星星 在工作中。

我之所以提到这一切，是因为Guidara所表达的管理风格体现了上述真理。 它被引用在 工作结束 EMP 有一个咖啡礼宾员，他的唯一工作就是预测非凡的餐后咖啡概念。 我们生活在一个多么伟大的国家！ 想想看。 事实证明，Guidara 是幕后黑手。 在 EMP，他不仅雇佣了厨师、糕点师和侍酒师，他还有一个人专门负责 EMP 的工作 啤酒节目. 停下来想一想。 每个人都擅长某事。 没有愚蠢和懒惰的人，但在停滞或衰退的经济中，有很多愚蠢和懒惰的人，这仅仅是因为能够提升各种技能的工作范围非常小。 在富裕、极不平等的纽约市，工作选择的范围是无穷无尽的。 这包括啤​​酒专家。 值得注意的是，Guidara 在将 Guidara 的足迹扩展到 NoMad（一家高端曼哈顿酒店）之前最终从 Meyer 手中购买了 EMP 之后，他最终将 EMP 的通用汽车控制权移交给了 EMP 啤酒项目负责人 Kirk Kelewae。

把所有这些都带回到热情好客以及为什么热情好客感觉如此之好，EMP 的“不合理热情好客”的主要催化剂与员工有关，这些员工不仅追求整体卓越，而且至关重要的是，他们从事的工作在很多方面都不是 工作 给他们。 为自己做事非常令人振奋，并根据专业安排员工，Guidara 正在促进这一点。

所有这些都解释了为什么 Guidara 对服务和热情好客的影响（热情好客是“颜色”，意思是“你让人们对你为他们所做的工作感觉很好”）已经并将继续在餐厅和酒店之外受到影响. 支持先前说法的证据涉及 Guidara 于 2014 年成立的欢迎会议，旨在让各类餐厅聚在一起讨论最佳实践。 他报告说，很快就有足够多来自各行各业的高管参加了会议。

Guidara 提出了一个重要的案例，即无论你做什么，“你都可以选择从事酒店业。” 良好的服务是给定的，或者应该是。 但在 Guidara 看来，后者是“非黑即白”的。 好客是这么多。 这又是“颜色”。 鲜艳的色彩。 Tabla 是 Guidara 在 EMP 之前工作过的 Meyer 餐厅之一，客人会被问及他们是如何到达那里的。 如果他们开车停在街上，Tabla 的员工会询问他们的汽车品牌，以便他们可以为他们打表。

Guidara 看到一位顾客提着手提箱到达 EMP 会很兴奋，因为这表明他经营的餐厅是顾客或顾客离开城镇前的最后一站。 有一次，Guidara 听到顾客说他们吃了很多美味的饭菜，但还没抽出时间吃纽约市的热狗。 Guidara 走到 EMP 外面，从人行道上的小贩那里买了一个热狗，把它带到厨房，让厨师们把它切开，涂上芥末和调味品，然后端上餐桌。 再次，热情好客 颜色. 任何一家餐厅都可以为刚订婚的顾客送上香槟，但在 EMP，特制的蒂芙尼酒杯会被放在一个漂亮的蒂芙尼盒子里，供订婚的顾客使用。 考虑到上述专业化，Guidara 最终在 EMP 创建了一个全职的“不合理招待”职位，负责全职寻找超越客户需求的方法，包括在到达时知道他们的名字。

EMP 文化的一切都在不断改进。 它来自高层，因为不仅仅是 Guidara 坚信对伟大的无止境追求。 Guidara 引用 Meyer 的话说：“永远在进步，一直变得更好一点。” Guidara 可能意识到也可能不知道，这其中有 Nick Saban 和 Pete Carroll 的特质。 萨班坚信他的年度目标或赛季目标不是为了获得全国冠军。 因此，尽管在萨班对其方法的描述中，两者都有点过分抗议，但最终还是有很大道理的。 关注目标会让球员和教练展望未来，为重要比赛做准备，同时放眼未来。 所有这些都解释了为什么即使在井喷中也可以看到萨班大喊大叫。 球员必须不断进步，必须始终在比赛中获胜。 Guidara 和 Meyer 似乎同意这一点。

这是最活跃的地方 不合理的款待 关注不懈的追求 米其林 明星， 瑞莱斯和城堡 称号，而且似乎最重要的是，四星 “纽约时报”. 关于 时 和更广泛的餐厅评论家一样，Guidara 提出了关键点，即“您是否认识评论家并不重要。” 这很重要，因为有些人穿着伪装，而其他人（ 华盛顿邮报公司 非常有趣的美食评论家 Tom Sietsema）以不同的名字预订。 真的没有必要。 正如 Guidara 所解释的那样，“你不能一年三百六十四天都是一家平庸的餐厅，然后在评论家碰巧进来的那一天转变成一家很棒的餐厅。” 精确地. Per Meyer、Saban、Carroll、Guidara 和其他成就卓著的人都认为，成功源于不断进步。 它不能只在评论家进来的那一天发生。在这种情况下，请走出阴影，宣布自己，等等。 天哪，Google 搜索将 Sietsema 的胸部图像截掉了。

伟大显然是远见卓识的结果，不断改进近期的胜利（见上文），了解员工的技能，以便他们可以做最能提升他们独特技能和智慧的事情，此外，它还涉及让市场发挥作用。 到前一句的结尾，有人会说不合适。 虽然自由市场和创意自由最能营造餐厅成功所必需的氛围，但这不是本文的重点。 相反，它是关于挖掘综合知识天才的论据。 用 Guidara 的话来说，“无论我们 [Guidara 和主厨 Daniel Humm] 多么雄心勃勃、多么富有创新精神，我们都无法与我们全体员工的智慧相提并论。” 是的！ Guidara 可能知道也可能不知道，但他的简短句子解释了为什么自由市场总是会产生比在众所周知的国家制高点工作的专家计划的结果大得多的结果。 前苏联不缺专家，现在古巴、朝鲜也不缺专家。 正如 Guidara 所表达的那样，问题在于一个或许多人的广博知识永远无法接近一个城市、州或国家人口的“智力总和”。 在国家中如此，在餐馆中也是如此。 “人”就是市场。 总是。

这让我们进入了 2020 年的封锁期。我当时在无数专栏中表达的观点，以及我在 2021 年出版的书中表达的观点， 当政客们惊慌失措时，是冠状病毒的杀伤力（或缺乏杀伤力）首先要求自由。 自由是一个人的终极美德，但除此之外，再怎么强调也不足以让自由的人产生 信息. 再次，人民就是市场。 他们的综合智力是惊人的。 当您将信息的创造者锁在家中而窒息时，危机是合乎逻辑的悲剧性结果。

Guidara 引用同事 Richard Coraine 的话说“一刀切”。 恰恰。 然而，这一事实在 2020 年完全被遗忘，数以千万计的美国人失业，数以百万计的企业被摧毁或受损，更不用说全世界数亿人因政客而被推向饥饿甚至更远的地方专家们用他们狭隘的知识代替了人们的知识。

更进一步，请记住 Guidara 的书名。 从那里开始，请考虑纽约等城市的餐馆大规模关闭，而 Coraine 反复说的话完全被忽略了。 然后问自己一个问题：“不合理款待”的传播者会不会在传播病毒的情况下后空翻，以确保他的顾客在他的营业场所感到安全？ 同一个人会想出比政治家更创新的方式来照顾他的客户，而且又一次追求一刀切吗？ 希望这些问题自己回答。

在封锁期间，我写了一篇专栏文章，讲述芝加哥的 Alinea，以及将 Grant Achatz 等人的天才用塑料包裹起来一定是多么的侮辱。 Alinea 的所有者 Nick Kokonas 在 Twitter 上非常友好和恭敬地与我互动，只是说 Alinea 正在不断改进，以便在病毒规则范围内工作。 他表达的观点是，餐厅的工作人员并没有被所有的政治法令所困扰，他也没有。 尽管他很善良，但我不相信他。 我不知道 Guidara 对不久前发生的事情的看法，但读了他那本了不起的书，我可以说我会比 Bill De Blasio、Eric Adams、Rudy Giuliani 或市长办公室的任何人更信任他和他的好客精神在病毒传播期间照顾我的办公室。

所有这些都把我们带到了弗兰克·吉达拉 (Frank Guidara)。 里面有那么多 不合理的款待 关于他，并且有充分的理由。 我最喜欢的轶事是他在 2008 年经济萎缩期间对威尔说的话。 “逆境是一种可怕的浪费。” 弗兰克·吉达拉 (Frank Guidara) 用七个词巧妙地揭示了政客们“对抗”经济衰退的可怕愚蠢行为。 在这七个词中，Frank Guidara 同样解释了为什么“衰退”单独存在是一个非常看涨的信号 恢复.

事实上，正是在困难时期，我们才纠正我们做错的事情，并改进我们做事的方式。 Guidara 引用了 Meyer 的商业伙伴 Paul Bolles-Beaven 的话“雨滴造就了海洋”，因此 Will Guidara 在 2008 年开始工作，将他父亲的精辟评论应用到一家餐厅 (EMP)，因为它太高端了，所以最危险由于经济收缩。 没有像餐厅通行证上的两块亚麻布这样明显的奢侈品，本来可以有一个，更小心地使用清洁化学品，还有特价午餐，旨在吸引费用账户不那么慷慨的顾客。 经济衰退 改善 我们。 他们可能会很痛苦，但比痛苦更糟糕的是没有从中吸取教训。

这就是为什么经济衰退期间的救助和其他财富再分配总是导致更糟糕的经济结果。 向遭受经济衰退之苦的个人和企业倾诉就是让他们看不到在困难时期他们能够而且必须如何改进。 换句话说，当政府“抗击”经济衰退时，他们会剥夺我们的基本知识和进步。 抗击衰退就是再次抗击复苏。 圭达拉在父亲的鼓励下，选择从 2008 年的恐怖事件中吸取教训。

这本优秀的书中还有很多内容可以提及，但这样做会缩小本书的篇幅。 而不是继续，这将是我的评论 不合理的款待，但在以后的专栏中会多次提及。 换句话说，这不是那些读过我的人最后一次读到 Will Guidara 和 不合理的款待. 多么好的阅读。 商业上的教训 和 经济学。