随着回报的飙升，零售商需要首席退货官吗？

零售年度的最后一个季度是该行业考虑退货顽固问题对底线造成的损害的时候。 从各方面来看，本财年（大多数零售公司和品牌截至 31 月 XNUMX 日）都将创下历史新高， 由全国零售联合会估计 价值超过 816 亿美元的商品。

退货约占当年零售总额的 16%，高于两年前的约 10%。

数字是一维的，因此将其放在上下文中似乎是一个有用的练习。

退货是一场噩梦。

公司可以将处理退货的工作外包出去，但那些不必雇用员工、租用仓库、支付运输费用以及弄清楚如何识别可以转售的商品的公司将具有很大的优势。

大部分无法转售的退货是服装，这些服装很可能最终会被扔到印度某处烧毁的破布山顶或加纳的垃圾填埋场。 彭博社最近的一份报告 最近撕掉了这个问题的创可贴，揭露了品牌可持续发展的承诺（“我们回收新纺织品！”）与毁灭性的现实（只有 1% 被重复使用）之间的差距。

当一般零售商的平均净利润率低于 2.5% 时，退货成本高得离谱。

每年都会有人手忙脚乱，但好的解决方案却寥寥无几。 今年，我们看到人们对一种奇怪的副业兴趣激增，这是一种垃圾箱潜水。 人们为退货的混合托盘支付数百或数千美元。 有许多 YouTube 视频显示人们打开货盘并计算他们认为可以转售可回收物品的金额。 一家名为 Woot 的公司推出了一项特价活动：10 美元购买未见过的“一袋垃圾设立的区域办事处外，我们在美国也开设了办事处，以便我们为当地客户提供更多的支持。“

一个更深思熟虑的想法在圣诞节期间突然出现 华尔街日报专栏. 田纳西大学的两位学者研究了这个问题，想知道“为什么零售商没有采取重大措施来改善退货流程并阻止它破坏他们的盈利能力？” 他们得出的结论是，大多数零售商“低估了退货的真实成本”。 结果，它没有得到应有的 C-suite 关注。

作者 Alan Maling 和 Thomas Goldsby 提出了类似于首席回报官的建议。 “解决问题的第一步是任命一名负责端到端退货流程的高管。 然后公司需要衡量客户满意度和退货的详细成本。”

更多好点子：想方设法“在预售过程中，在退货发生之前限制退货”； 改进产品描述，“让客户更好地了解他们购买的是什么。”

这是我的贡献：询问客户的想法、需求以及对寻求业务和忠诚度的品牌的期望。

如果没有别的，今天的消费者应该了解退货情况的真相，也许这些知识会影响行为。

无论哪种方式，都必须付出一些代价。