Zara的举动表明免费退货可能变得罕见

英国的 Zara 已经开始收取 1.95 英镑（2.39 美元）的费用来退回在线购买的商品。 据报道，这家快时尚零售商出于环境原因收取费用。

Zara 从退款中扣除退款费用。 在线购买商品的客户仍然可以在商店免费退货。 在美国邮寄退货在购买后 30 天内仍然免费。

如今，由于对环境的同情，消费者对免费退货的期望可能会有所降低。 最近 根据一项研究， Cycleon 的研究发现，近三分之二 (64%) 的美国消费者在退回包裹时愿意支付额外费用，以补贴更环保的承运商选择。

在 在线讨论 上周，一些专家对 零售线 BrainTrust 表示，退货费在零售商中可能会变得更加普遍，尽管合理化可能会有所不同。

“我怀疑每个人都会追随 Zara 的道路——但更多的零售商会，”写道 尼尔桑德斯, GlobalData 的董事总经理。 “将决策定位为环境决策是明智的，但实际上它主要是一个被绿色清洗的商业决策。”

“现在对在线退货收费更多是为了降低最后一英里的成本，因为汽油价格飙升（与'环境原因'相比），”写道 丽莎·高勒，内容营销策略师。 “而且会有更多的零售商跟进。”

智囊团成员 杰夫·斯沃德作为 Merchandising Metrics 的创始合伙人，他认为免费退货曾经是一个有价值的概念，并且已经成功。

“绝对收取退货费用，”斯沃德先生写道。 “当我们的使命是让客户在网上购物时感到舒适时，免费退货听起来很棒。 好吧，他们很舒服——在网上购物真的很舒服。 现在，重点需要回到盈利能力和可持续性上。 是的，有几个客户可能会离开。 但其他几个客户可能会更频繁地光顾商店，这将是一个非常积极的结果。”

A 去年 37 月，来自 eMarketer 的美国在线买家在被问及最近一次退货时发现只有 20% 的商品在店内退货。 最受欢迎的退货途径是邮件，占 XNUMX%； 其次是替代下车地点（例如，药房、储物柜），XNUMX%； 并退回给不同的零售商（例如，亚马逊
AMZN
/Kohl's), 15%。

在线退货正在上升，并被视为在线销售的利润杀手。 最近的必能宝
PBI PR B
的美国在线零售商发现退货成本平均为零售商订单价值的 21%。 全国零售联合会 (NRF) 发现 20.8 年网上购买的商品中有 2021% 被退回，高于 18.1 年的 2020%。

然而，Zara 可能会让那些在看到免费送货和退货后对网购充满信心的客户感到失望。 Power Review 2021 年回归 根据一项研究， 发现消费者表示免费送货 (96%) 和免费退货 (76%) 是在线购物时的重要考虑因素。

一些关于 RetailWire的 BrainTrust 实际上认为，此类费用是降低品牌忠诚度的必经之路。

“任何收取退货费用的在线零售商，无论出于何种原因，都在以成本控制为幌子推行需求破坏战略，”写道 穆罕默德·阿米尔（Mohamed Amer），独立的创业顾问。 “更好的方法是投资于更好的产品描述、更高质量的图像和色彩保真度、客户评论和准确的尺码表。”

“消费者承担了所有这些额外费用，他们并不高兴，”写道 乔安娜·本德, Kizer & Bender 的负责人。 “收取运费完全没问题，但额外的服务费，无论多么名义上，都是一个症结所在。 如果您必须收取额外费用，请将其计入我购买的任何物品的成本中并完成它。”

但对于其他人来说，这个策略看起来还不错——至少现在是这样。

“Zara 的退货费用适中，对大多数购物者来说不应该成为交易破坏者，”写道 卡罗尔·斯派克曼，斯派克曼零售总裁。 “即便如此，Zara 仍需谨慎行事，因为 Shein 等超级快时尚竞争对手和 ThredUP 等循环经济专家紧随 Zara 的步伐。”

An 分析 parcelLab 在 2021 年初对 NRF 的美国前 100 家电子商务网站进行的调查发现，提供免费退货或“无需退货”政策的零售商略高于大多数零售商。 在 43% 的零售商收取退货费用中，59% 的零售商收取超过 10 美元的费用。

在美国的邮寄退货收费中，优衣库收费 7 美元，Urban Outfitters 收费 5 美元； J.船员，7.50 美元； 土地尽头，6.95 美元； 和 LL Bean，6.50 美元。 Belk 和 Wayfair 客户负责退货运费。

Zara 发言人告诉 英国广播公司, “客户可以在英国任何一家 Zara 商店免费退货，这是大多数客户所做的。”

智囊团成员 大卫·马西托，Tecsys 的产品营销经理，将此元素视为在不疏远客户的情况下实施退货费用的关键。

“如果零售商有另一种选择来接受退货，比如免费的 BORIS（在线购买，店内退货），我可以看到将退货寄回零售商的收费变得越来越普遍，”Mascitto 先生写道。 “这将阻止购物者过度购买（知道他们无论如何都会回来），并通过让退货者承担部分费用来减少利润侵蚀。 它还很好地利用了商店网络。”