客户忽视是真实存在的，需要加以管理，客户期望也是如此。

英谭 和 丹尼尔·罗德里格斯，首席执行官兼首席营销官 Simplr，分别有一个理论。 在他们 2021 年的书中： 经验就是一切，他们说客户忽视正在上升，并且已经持续了好几年。

他们认为，当客户在寻求帮助时感到被忽视时，就会发生忽视。 这可能表现为电子邮件响应等待时间过长、无法通过电话号码或实时聊天工具与代理进行实时连接、等待时间过长、社交媒体消息无人回复等。

此外，他们表示，亚马逊 Prime、优步、Netflix 和 DoorDash 等品牌的崛起加剧了这种被忽视的感觉，这些品牌承诺提供按需服务和超快速交付。

他们争辩说，这些品牌改变了客户的期望，我们已经习惯于现在或按需获得一切。

根据 Simplr 的 研究，如果品牌想要引领市场并获得消费者的最高评价，他们必须在 15 分钟内回复电子邮件并在 30 秒内回复实时聊天请求。

这是一个可怕的高标准。

当您将这种期望水平与在线消费者行为结合起来时，它会变得更高。 根据 销售周期，晚上是电子商务网站的黄金时间，周一至周五的购买高峰时间介于晚上 8 点至晚上 9 点之间。但是，这些高峰时间通常在大多数客户服务团队签完并回家后很长时间。

自助服务选项，如聊天机器人，已被用来尝试填补这一空白。 但是，许多提供的机器人并没有准备好处理简单的客户查询。 谭和罗德里格斯的 研究 表明，在现实中，聊天机器人只回答了所有客户查询的 10-20% 之间的某个地方，这使得超过 80% 的所有客户的查询感到被忽视。

Tan 和 Rodriguez 认为，可以通过部署灵活、自由和互联的专家网络来填补这一空白，该网络由智能技术支持，在高峰时间、正常工作时间之外和周末为客户提供帮助。

来自一家科技公司的两位领导者，他们的目标正是做到这一点，同时颠覆联络中心空间和传统服务模式，这并不奇怪。

但是，我认为他们是对的。

他们是对的，在您的服务和体验组合中添加由智能技术支持的分布式专家网络会带来各种好处，包括能够更好地响应不断变化的客户行为和需求模式。 反过来，这将有助于推动更好的客户和业务成果。

然而，关于他们的理论的一件事让我感到困扰，那就是品牌无法控制客户期望的想法。

这并不完全正确。

客户确实会将他们的期望从其他地方转移到一个品牌上。 但是，只有在没有由品牌预先设置然后随后进行管理的情况下，他们才会这样做。

例如，如果一个品牌说它将在 2 小时内回复消息，那么这就是他们的客户在衡量他们的表现时将使用的参考点。 这也是他们针对客户的询问向客户提供的服务。

然而，令人不安的是没有设定客户期望的品牌数量。 因此，我想，这种迅速发展的忽视。

这个错误对品牌没有帮助，让许多客户失望。