客户忠诚度死了吗？

几十年来，我一直在宣传客户服务和客户体验的重要性，目标是让客户说：“我会回来的。” 多年来，Forrester 和 Gartner 等顶级研究公司已经证实，客户体验是公司可以进行的最重要的投资之一。

然而，他们的研究是在 Covid-19、劳动力短缺和供应链问题等外部挑战并未困扰许多公司的情况下进行的。 现在，随着我们进入大流行的第三年，世界已经习惯了应对 Covid-19 已成为一种生活方式的想法。 但许多企业正在努力应对去年左右的异常经济挑战，包括供应链问题和劳动力短缺，也被称为“大辞职”、“大迁移”或其他非常严重的商业问题的巧妙名称。

这就是客户满意度变得至关重要的地方。 让客户产生回头客的典型客户体验是基于有效的优质产品和愉快轻松的服务体验。 虽然质量/可靠性和良好的客户服务仍然至关重要，但我们现在必须添加 可用性.

首先，你必须有产品。 供应链问题一直在损害某些公司，在某些情况下甚至损害整个行业。 如果你没有可销售的产品，你就没有销售。 这对生意不利。

其次，你需要员工来销售、服务和运营公司。 酒店、食品和零售行业似乎受到的打击最严重，但这是因为它们对普通消费者来说是最容易看到的。 还有许多其他行业也受到就业问题的影响。 如果这些挑战得不到解决，客户就会流失。 那么，解决办法是什么呢？

劳工问题并不像向人们投入大量资金并希望他们去工作那么简单。 一家连锁餐厅提供优厚的薪酬，包括 1,000 美元的签约奖金，每六个月再发放 1,000 美元的奖金。 不幸的是，接受者很少。 就在那时，他们意识到这不仅仅是金钱。 这是灵活的工作时间和其他好处。

如果我们看看美国最大的雇主之一塔吉特公司，我们会发现它已经破解了雇用和留住优秀人才的密码。 有金钱、福利、灵活的工作时间、良好的晋升机会和良好的管理。 根据一个 RetailWire 文章，Target可能是零售业最好的工作场所。 研究一下它以及其他正确做法的公司，以了解如何留住最优秀的人才。

供应链问题是一个更重大的挑战。 即使是一家人员齐全的公司，如果没有库存，就没有东西可卖。 在这里，您有机会向客户证明，您对照顾他们比对销售更感兴趣。 这是公司可以培养更强的客户忠诚度的地方。 想象一下，一位顾客进来询问你没有的东西。 你有选择。 以下是一些可以帮助您开始思考的内容：

1. 太糟糕了： 您可以说：“抱歉，我们没有您想要的东西”，然后让客户离开。 这是你最糟糕的选择。 在这里，您对客户可能拥有的任何忠诚度都是可以争夺的。 你只是有效地说：“太糟糕了，去别的地方吧。” 您只能希望客户有一天会回来。

2. 建议替代方案： 您可以提出可行的替代方案。 当您建议其他方法来满足他们的需求时，客户了解情况并会很感激。 他们通常不知道这些选项。 我最近去了一家餐馆，但找不到它著名菜肴的原料。 他们创造了一些接近的新东西。 顾客们都愿意尝试，有的说新菜味道更好。

3. 使用竞赛： 您可以帮助客户从竞争对手那里找到他们想要的东西。 这确实证明您对照顾他们比通过销售赚钱更感兴趣。 解决这个问题有正确的方法和错误的方法。 不要只是将客户发送给竞争对手。 考虑在当前困难时期与竞争对手合作，照顾彼此的客户。 或者从竞争对手那里购买产品并将其转售（几乎没有加价）给您的客户。

4. 延迟购买： 这可能属于替代方案，但不止于此。 想办法让客户得到临时修复，直到你得到他们想要购买的东西。 例如，一家没有库存的制造商制定了延长维护计划，允许其客户推迟购买更新的产品。

无论您选择使用什么选项，除了第一个选项之外，它都需要带有一些不可协商的行为。 沟通至关重要。 对问题保持透明。 对何时拥有库存设定切合实际的预期。 为客户提供持续更新，让他们有一种掌控局势的感觉。 积极主动地应对进一步的坏消息。 通过良好的沟通，您可以让客户知道他们的需求不会“被忽视”。

客户忠诚度并未消亡，尤其是对于以正确方式管理客户关系的公司而言。 今天以一种能让他们明天回来的方式照顾他们。 不仅仅是一个供应商。 成为一个合伙人（参与者。 共同解决当前的经济问题。 这值得重复。 证明你对照顾客户比拿他们的钱更感兴趣。 钱会随之而来，最后，顾客会说：“我会回来的。”