西南航空公司假期崩溃的 4 项重要领导力教训

西南航空公司在 15,000 月的假期里情况恶化，因为该航空公司取消了 XNUMX 多个航班，使全国数千名旅客滞留。

虽然航班取消最初是由一场冬季风暴引发的，但随着与天气相关的中断不堪重负，西南航空公司陈旧的机组调度系统不堪重负，它们呈指数级增长。

由于其独特的企业文化和对客户体验的不懈关注，对于一家长期以来被奉为他人楷模的公司来说，这是一个可怕的插曲。 但是，每个企业都应该从西南航空的假期崩溃中吸取几个重要的教训：

1. 伟大的复苏可以掩盖丑陋的失败。

即使是最好的、管理最完善的公司也不能幸免于客户体验方面的失败。 但这些公司的不同之处在于，他们认识到，当失败发生时，他们不必屈服于创造不满意的客户（或者更糟糕的是，品牌诋毁者）。

相反，他们明白，如果他们在复苏时矫枉过正，他们就有机会创造更忠诚的客户 after 恢复比他们有 before 失败。 这是一种已经被广泛研究的现象，实际上有一个专为它创造的术语—— 服务悖论. 这是我们大脑连接方式的结果，因为我们从经历中带走的记忆在很大程度上是由相遇中的高峰和低谷以及互动中发生在我们身上的最后一件事塑造的。

非凡的恢复创造了令人印象深刻的 在体验结束时达到顶峰 ——那是创造记忆的完美组合，这就是为什么真正伟大的恢复可以完全掩盖最初失败的负面影响。 （要了解实际现象，请观看这​​段视频，我在其中描述了我的个人经历 最好的服务恢复......永远！)

西南航空的复苏是否足以利用服务悖论尚无定论。 该航空公司表示，将退还受取消影响的乘客的机票，并补偿他们产生的额外费用（膳食、酒店住宿和地面交通）。 此外，西南航空公司为受影响的客户提供 25,000 飞行常客里程（价值约 300 美元用于未来旅行），没有到期日或限制日期。

至少一位预订了取消航班的行业分析师（The Points Guy 的 Zach Griff）对西南航空迄今为止的复苏印象深刻，他发布了这篇文章 鸣叫 赞扬公司的反应。 这正是航空公司需要从更多受影响的乘客那里引起的那种反应。

然而，对于任何企业而言，关键要点很简单：将体验失败视为设计显着恢复的机会，因为这就是您将失望的客户变成高兴的客户的方式。

2. 不要把魅力等同于重要性。

最后，西南航空公司的致命弱点是老化的机组人员调度软件，在如此多的航班取消的压力下不堪重负。

正如西南航空公司飞行员协会副主席 Michael Santoro 机长所说 哥伦比亚广播公司新闻：“风暴是引发整个事件的催化剂，但主要问题是我们的日程安排 IT 基础设施已经过时，无法处理天气事件发生当天必须发生的大量取消。 你会得到这种滚雪球效应，因为它无法跟踪飞行员、空乘人员和飞机的位置。”

西南航空公司的飞行员和空乘人员工会都声称，这些系统问题对公司的任何人来说都不足为奇。 他们声称，尽管工会一再请求，该航空公司还是选择 不能 对其 IT 基础设施进行重大的补救投资。

西南航空公司首席执行官罗伯特乔丹现在似乎认识到这是一个错误。 在给员工的圣诞节致辞中，他承认有必要加大对航空公司机组调度系统现代化的投资。

这一挑战并非西南航空独有。 许多公司都背负着陈旧的遗留系统，这些系统急需投资，并与 IT 等同的管道胶带结合在一起。 不愿在这些领域投资反映了更大的管理偏见，将注意力（和金钱）引向企业更“迷人”的部分——被认为更引人注目、更令人兴奋、更刺激的部分。

事实上，正是这些类型的企业“闪亮对象”更容易吸引投资：零售店改造、品牌推广计划、尖端技术项目、分销扩张、兼并和收购。 留在尘埃中的是为看似不那么“性感”的努力提供资金，无论是在履行运营、一般物流，还是内部系统和 IT 基础设施方面。

并不是说迷人的、值得关注的项目没有价值，而是它们必须与对更“无聊”（但同样重要）的努力的投资相平衡。 很多时候——正如西南航空公司通过其机组人员排班软件发现的那样——它位于企业中最不光彩的部分，需要打造最强大的运营基础。

如果你的商业机器的基本齿轮没有上好油，那么你就是在为未来的表现不佳埋下种子，如果不是彻底失败的话。 相应地引导您的投资资金。

3. 倾听员工的声音与倾听客户的声音一样重要。

据 “华盛顿邮报”, Southwest 的工会多年来一直警告该航空公司其过时的系统是一个关键的脆弱点。 然而，这些警告显然没有受到重视，因为高管们拒绝进行解决该漏洞所需的 IT 投资。 最近发生的事件迫使他们采取行动，但并非没有首先引起大量客户痛苦。

西南航空的高管是从未听过这些员工的担忧还是选择无视这些并不重要。 不管怎样，教训都是一样的：领导者必须倾听一线员工的意见，并将该群体视为塑造未来业务决策和投资分配的关键情报来源。

可以说，企业的一线员工最了解阻碍提供始终如一的卓越客户体验的障碍。 （在西南航空的案例中，它以飞行员和空乘人员的形式对过时的机组排班系统发出警报。）但是，普通员工自愿提出的想法和担忧往往被置若罔闻。

客户之声计划在试图培养以客户为中心的组织中风靡一时，但它们代表了一个不完整的解决方案。 这 员工之声 捕捉并采取行动同样重要。

在一些组织中，员工不会羞于提出他们的建议。 在其他情况下，文化规范可能会阻止员工直言不讳（因为害怕遭到报复），因此在这些环境中，领导者主动并明显地打开员工反馈的龙头是很重要的。

虽然员工可能没有最终发言权，但重要的是他们的意见得到积极征求、深思熟虑、与其他情报来源相结合，并最终用于推动执行决策。

4. 品牌资产有助于遏制体验失败带来的损害。

关于西南航空假期问题的文章很多，不少客户体验专家和管理大师宣称西南航空要重现昔日的辉煌将是多么困难。 常用的陈词滥调总是与“建立声誉需要一生，而摧毁声誉需要片刻”有所不同。

但现实比这更微妙。

是的，西南航空度过了糟糕、糟糕、糟糕、非常糟糕的一周。 而且，毫无疑问，这将使他们在财务和声誉方面付出代价。 然而，要了解这场灾难对西南航空品牌造成的伤害有多大，需要一些背景知识。

请记住，这是一家在 JD Power 的北美航空公司满意度调查中获得第一名或第二名的航空公司 连续十一年. （根据 JD Power 的乘客调查，2022 年，西南航空公司在经济舱/基础经济舱中排名第一。）

这意味着西南航空已经积累了相当多的客户善意——或者，用营销术语来说，他们拥有一些令人印象深刻的品牌资产。 很多人对西南航空公司都有好感，而且该航空公司拥有超过其份额的直言不讳、热情的品牌拥护者。

考虑到品牌认知是如何形成和维持的心理学——部分是通过我们（无意识的）对“确认偏见”的依赖，这种背景很重要。 这种认知偏见导致我们以一种确认我们先前存在的信念的方式来解释我们周围的世界。 我们更加关注与这些信念一致的数据点，同时方便地忽略那些与它们相矛盾的数据点。

在商业领域，这意味着快乐的终身客户会在出现问题时减轻您的负担。 他们会更宽容，更愿意将问题视为孤立的失败。 （值得注意的是，这种偏见是双向的——这也让声誉不佳的公司更难迅速扭转负面的客户情绪。）

正是出于这个原因，与 Spirit 等评级较低且不太受欢迎的航空公司相比，西南航空的前进道路更为清晰，后者在最近也经历了严重的服务中断。 当像 Spirit 这样的公司令人失望时，人们会想，“哦，他们又来了！” 我们的确认偏差将 Spirit 失败视为该航空公司声誉不佳的又一个重申数据点。 然而，当评级高得多的西南航空出现类似失误时，消费者更有可能将其视为反常现象，而不是品牌定义时刻。

需要明确的是，备受瞩目的客户体验失败可能会引发品牌受损，深受喜爱的企业无法幸免。 （如果西南航空重复发生大规模取消事件，与 XNUMX 月下旬发生的情况相当，它 将 改变消费者的看法。）但强大的品牌资产——不是通过巧妙的营销，而是通过持续良好的客户体验打造的——确实为抵御此类风暴提供了有用的盔甲。

经过学术界和商界领袖等人的仔细研究，西南航空多年来教会了我们很多关于如何创造独特的体验，将客户和员工变成终身粉丝。 虽然它可能不是航空公司所希望的平台，但它最近的挣扎为任何渴望卓越的企业提供了另一套宝贵的经验教训。

Jon Picoult 是 从印象深刻到痴迷：将客户和员工变成终身粉丝的 12 条原则. 订阅他的每月客户体验和领导力电子通讯 点击此处.