如何将客户服务周变成不仅仅是为期 5 天的“感觉良好”庆祝活动

现在是一年一度的客户服务周仪式的时候了——每年有五天的时间，世界各地的商业领袖联合起来庆祝一群员工（以及整个组织职能部门），他们往往会忽视一年中的其他 51 周。

这听起来可能很苛刻，但不幸的是，它准确地描述了有多少商业领袖看待客户服务的角色。 他们认为这是做生意的成本。 不是收入驱动因素，而是支出。 不是人们渴望的角色，而是入门级员工的地方。 不是一份光鲜亮丽的工作，而是一份令人麻木的工作。

对于销售、营销或产品开发等组织职能没有类似的年度庆祝活动，这难道不奇怪吗？ 就好像客户服务周的诞生源于高管的内疚，因此企业领导者至少可以暂时承认一项很少像其他更高调、更明显的收入驱动活动那样引起他们注意的职能。

事实是，如果您真的想向您的员工展示客户服务的重要性，那么您需要在一年中的一小部分时间内始终如一地传达该信息。 这就是为什么客户服务周最重要的一天是结束后的第二天，因为那是一个组织的真实面貌暴露出来的时候。 那是您的员工看到客户服务在哪里的时候 真 适合您和更广泛组织的优先事项。

提供出色客户体验的公司 超越同龄人 股东回报率超过 3 比 1。 鉴于售后客户服务是任何公司客户体验的关键部分，因此企业领导者必须定期表现出对客户服务以及提供服务的人员的兴趣，这一点至关重要。 以下是实现这一目标的五种方法：

让英雄成为服务明星。

“销售表彰大会”是许多公司的主要活动，用于奖励表现最好的销售人员，让他们免费前往豪华目的地。 表现最好的服务人员会得到什么？ 也许是象征性的礼品卡或自助餐厅餐券。

如果您想提升贵公司客户服务的地位，请务必奖励和认可顶级 服务 表演者和你一样出色 销售 表演。

联系让客户“惊叹”的服务人员。

当客户服务员工收到客户不请自来的表扬时，您会怎么做？

如果您想向员工发送令人信服的信息，请定期联系引起客户此类反应的员工。 给他们发送一封手写的祝贺信（可能贴在一份表扬他们的客户调查副本上），或者拿起电话给他们打电话，或者在没有通知的情况下在他们的工作区停下来，告诉他们他们做得多么出色。

虽然您一次只能联系一个人，但您的手势消息会很快传播开来。 其他员工将确切地看到吸引高级领导者注意的以客户为中心的行为类型——然后他们将更倾向于为这种行为建模。

用外部指标补充内部绩效指标。

如果客户服务对您的组织真的很重要，那么请务必衡量其质量。 这意味着用外部指标来补充常见的内部绩效指标（例如生产力、及时性和时间表遵守情况），这些指标实际上可以揭示客户对他们获得的服务的感受（例如， 净推荐人得分).

此外，确保任何组织记分卡（业务负责人在全体员工会议上展示的那种）都包含面向服务的指标，以再次强调该学科的重要性，将其与销售或制造卓越等事物相提并论。

与一线服务人员定期举行跳级会议。

在许多组织中，客户服务周甚至是一线服务人员唯一的时间 看到 高层管理人员，更不用说有机会与他们交谈。

企业领导者根据他们在哪里（以及与谁）花费时间向员工发送明确无误的信号。 与客户服务人员坐下来——双方都认可他们的努力 和 更好地了解他们面临的挑战——应该不止是一年一次的练习。 这应该是每位业务领导者日程安排的常规部分，在此期间，他们可以对服务员工表示感谢，并就阻碍员工尽最大努力提供始终如一的优质服务的障碍征求（并采取行动）反馈。

将客户服务定位为职业道路——并为这些角色支付高薪。

如果客户服务被视为入门级职位，仅仅是通向更大更好事物的垫脚石，那么任何将服务描绘为组织关键的尝试都是空洞的。 毕竟，如果你将客户服务外包给出价最低的人，或者以尽可能低的工资雇佣服务人员——你认为这会给员工带来什么信息？

将客户服务转变为理想角色的企业，转变为提供稳健且有益的职业轨迹的职能部门的企业——他们不必让员工相信服务很重要。

公司喜欢为自己安排一整周的庆祝活动而庆幸自己，这些庆祝活动的重点是客户服务和提供服务的员工。 但这里是 难以忽视的真相：每年一周纪念以客户为中心的组织根本不是以客户为中心的。

当然，通过庆祝您的服务团队来纪念客户服务周——强调他们的重要性，认可他们的贡献，并鼓励全公司的客户服务道德。

但也许成功的客户服务周的最佳衡量标准不是它包含所有这些庆祝元素，而是它与一年中的其他 51 周融为一体。 因为当您的组织中的每一周都感觉像客户服务周时，您就知道自己正在做某事。

Jon Picoult 是 从印象深刻到痴迷：将客户和员工变成终身粉丝的 12 条原则. 订阅他的每月客户体验和领导力电子通讯 此处.